logo hearme

Hearme là gì?

Hearme là giải pháp quản trị trải nghiệm khách hàng (CEM) bằng cách thu thập phản hồi khách hàng đa kênh, đa điểm trên toàn bộ hành trình khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp tìm ra điểm cần cải thiện để mang đến cho khách hàng trải nghiệm vượt trội.

Hearme sử dụng những chỉ số tin cậy, đã được chứng minh là hiệu quả như CSAT, NPS, CES nhằm giúp doanh nghiệp lắng nghe khách hàng, liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ theo nhu cầu khách hàng, vì vậy doanh nghiệp có được nhiều khách hàng trung thành hơn, gia tăng được doanh số, lợi nhuận và sự hài lòng của khách hàng.

Mô hình hệ thống phản hồi hearme

Mô hình hệ thống phản hồi hearme

Lợi ích khi sử dụng hearme

Đối với doanh nghiệp

  • Giúp cải thiện sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn với khách hàng.
  • Tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
  • Tăng khả năng giữ chân khách hàng, có nhiều khách hàng trung thành hơn.
  • Thấu hiểu khách hàng hơn và tạo mối quan hệ gần gũi hơn với khách hàng.
  • Khách hàng giới thiệu khách hàng cho doanh nghiệp.
  • Phân loại khách hàng, hỗ trợ việc marketing & Bán hàng.

Bạn có thể tìm hiểu thêm các kiến thức áp dụng hearme trong doanh nghiệp trên blog hearme .

Đối với khách hàng

  • Phản hồi trực tiếp với người có trách nhiệm trong doanh nghiệp.
  • Ý kiến của khách hàng được doanh nghiệp lắng nghe chính xác hơn.
  • Khách hàng có được dịch vụ và trải nghiệm tốt hơn.

Các thành phần giải pháp

Hearme sử dụng 2 nền tảng công nghệ chính là điện toán đám mây (Cloud Computing) và ứng dụng di động (mobile apps) điều này giúp doanh nghiệp đễ dàng triển khai sử dụng bất kể địa điểm kinh doanh và quy mô.

Chỉ cần đăng ký một tài khoản trên website: https://hearme.vn và tiến hành thiết lập khảo sát là doanh nghiệp có thể bắt đầu thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng.

Giải pháp hearme bao gồm các kênh thu thập phản hồi, hệ thống quản trị, các phương thức tích hợp, Plugins và trang cộng đồng công khai các dữ liệu mà doanh nghiệp muốn chia sẻ.

Mô phỏng hệ thống hearme

Mô phỏng hệ thống hearme

  • Kênh thu thập dữ liệu: Hệ thống hearme có thể thu thập đánh giá của khách hàng thông qua Kiosk sử dụng thiết bị di động cài đặt ứng dụng hearme Station và đặt tại điểm sử dụng dịch vụ hoặc thông qua các kênh Website/Email.

  • Hệ thống quản trị: Đây là nơi sẽ lưu trữ và xử lý dữ liệu, mọi đánh giá và ý kiến phản hồi của khách hàng, tự động tạo báo cáo và gửi thông báo (Notification) cảnh báo thông qua ứng dụng quản lý.

  • Công cụ tích hợp: Thông qua APIs hoặc hàm Hook giúp chia sẻ dữ liệu mà hearme thu thâp được với các hệ thống phần mềm quản lý khác theo yêu cầu của doanh nghiệp.

  • Plugins: Cho phép người dùng mở rộng tính năng hệ thống hearme, thêm các tính năng mới theo mong muốn của doanh nghiệp.

  • Công cụ tạo báo cáo dữ liệu: http://rp.hearme.vn là công cụ giúp bạn tạo ra báo cáo và hỗ trợ việc phân tích dữ liệu. Khi khách hàng đánh giá trên các kênh phản hồi, dữ liệu sẽ được gửi lên hệ thống quản trị để được lưu trữ và xử lý hoàn toàn tự động.

  • Trang cộng đồng: http://topcx.hearme.vn Doanh nghiệp có thể công khai các chỉ số đo lường về trải nghiệm khách hàng/ mức độ hài lòng với công chúng thông qua trang cộng đồng của doanh nghiệp.

Trang công khai mức độ hài lòng

Trang công khai mức độ hài lòng

Các kênh khảo sát

Hành trình khách hàng là quá trình tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp trong suốt vòng đời khách hàng (Customer lifetime). Các tương tác này đồng thời diễn ra cả Online (trực tuyến) và Offline (trực tiếp). Khi sử dụng giải pháp hearme, doanh nghiệp có thể đo lường và kịp thời điều chỉnh các yếu tố online và offline trong suốt hành trình khách hàng.

Các kênh khảo sát

Các kênh khảo sát

Kênh Kiosk

Đo lường trải nghiệm khách hàng trực tiếp tại các điểm sử dụng dịch vụ như tại cửa hàng/ nhà hàng. Khi khách hàng đến mua sắm có thể đánh giá về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên.

Kênh khảo sát Kiosk

Kênh Mobile/Tablet

Tương tự như dang Kiosk, nhưng thay vì đặt Kiosk cố định một chỗ, Doanh nghiệp có thể cài đặt trên điện thoại hoặc máy tính bảng và mang đi "di động". Các đánh giá của khách hàng vẫn được gửi về hệ thống khi có kết nối internet.

Kênh khảo sát mobile

Kênh Web

Với nhiều doanh nghiệp, Website là nơi thường xuyên tương tác với khách hàng. Khách hàng có thể lên website của công ty để tham khảo thông tin, tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ tìm kiếm sự trợ giúp... Doanh nghiệp có thể cần đo lường hiệu quả của website hoặc là tìm hiểu thêm các nhu cầu/ đánh giá của khách hàng đang truy cập webíte của công ty.

Doanh nghiệp có thể triển khai kênh web dưới dạng banner/Link đặt trên website, hoặc tích hợp vào website dạng Widget (tiện ích). Tương ứng với mỗi thiết bị web sẽ có một mã QR, bạn có thể in mã này trên hóa đơn, voucher, standee… Khách hàng sử dụng điện thoại quét mã QR để truy cập trang khảo sát.

Website Pop-up Widget

Hiển thị nút phản hồi trên toàn bộ website, Khi khách hàng truy cập bất kỳ trang nào đề có thể gửi phản hồi về cho doanh nghiệp.

Ví dụ 1:

Pop up Widget

Pop-Up Widgetp

Ví dụ 2:

Pop up Widget 2

Sticky Widget

Website Embed Widget

Nhúng khảo sát vào bất cứ trang hoặc ví trí bất kỳ trên website. Trên mỗi trang hoặc vị trí trong website bạn có thể cho hiển thị nội dung khảo sát phù hợp.

Website Embed Widget

Website Embed Widget

Kênh Email

Khi doanh nghiệp đã có Email của khách hàng hoặc những khách hàng tham gia khảo sát trước đây đã để lại thông tin liên hệ có Email. Doanh nghiệp có thể sử dụng kênh Email để gửi khảo sát nhằm tìm hiểu thêm nhu cầu của khách hàng hoặc mức độ hài lòng/ cảm nhận của khách hàng về một vấn đề nào đó mà doanh nghiệp đang quan tâm.

Hệ thống hearme sẽ gửi email đến những khách hàng được chỉ định. Một ưu điểm lớn khi khảo sát trên email là doanh nghiệp có thể theo dõi lịch sử tham gia khảo sát của một khách hàng cụ thể.

Kênh khảo sát Email

Tính năng

Tính năng hearme

Mọi loại khảo sát Linh hoạt tạo mọi loại khảo sát đo lường sự hài lòng – từ 10 loại câu hỏi, logic rẽ nhánh.

Thể hiện nhận diện thương hiệu Thể hiện tối đa khả năng nhận diện thương hiệu doanh nghiệp. Cấu hình Theme tăng thể hiện nhận diện thương hiệu với cấu hình: ảnh nền, logo, icons, câu hỏi.

Đo lường CSAT, NPS và CSAT Đo lường các chỉ số hài lòng: NPS, CES 2.0, CSAT và FLX.

Đây là bộ chỉ số về hài lòng khách hàng tin cậy, được nhiều doanh nghiệp và tổ chức quốc tế công nhận và ứng dụng. Các thông tin cơ bản về ba chỉ số này: xem thêm

Notification Nhắn tin cảnh báo ngay lập tức

Khi khách hàng có phản hồi tiêu cực- đánh giá không tốt về dịch vụ, hệ thống sẽ gửi một thông báo tới điện thoại của người quản lý vị trí đó, nhờ đó mà có thể khắc phục ngay vấn đề khi vừa phát sinh.

Tạo báo cáo Tạo báo cáo theo thời gian thực, phân tích dữ liệu đa dạng.

Đánh giá của khách hàng khi được gửi đi sẽ ngay lập tức được hệ thống ghi nhận và xử lý để cập nhật thành báo cáo.

Xử lý tin phản hồi Xử lý tin phản hồi bằng trạng thái và ghi chú.

Mỗi phản hồi của khách hàng có thể là những vấn đề yêu cầu doanh nghiệp phải giải quyết ngay, trạng thái phản hồi cho biết phản hồi mà khách hàng phản ánh đã được giải quyết hay chưa. Trong trường hợp đánh giá không đủ độ tin cậy ( Đánh giá thử, Test, nhầm lẫn) thì có thể đặt trạng thái là "Không hợp lệ", hệ thống sẽ không tính đánh giá này vào kết quả khảo sát.

Mã thưởng điểm Hệ thống thưởng điểm, khuyến mãi.

Doanh nghiệp có thể sử dụng tính năng này như một công cụ thúc đẩy khách hàng tham gia vào việc đánh giá về chất lượng dịch và đóng góp ý kiến.

Phân quyền truy cập Hệ thống phân quyền chi tiết áp dụng cho qui mô lớn.

Nếu phải quản lý ở quy mô lớn, hệ thống phân quyền cho phép nhiều thành viên cùng tham gia vào hệ thống với vai trò khác nhau. Điều này giúp doanh nghiệp có thể vận hành quá trình cải tiến dịch vụ một cách tự động.

API tích hợp hệ thống Tích hợp với hệ thống khác thông qua APIs

hearme đã có sẵn các APIs doanh nghiệp có thể tích hợp hearme vào các hệ thống hoặc phần mềm sẵn có của doanh nghiệp.

API tích hợp hệ thống Đa kênh phản hồi:

Hệ thống lắng nghe phản hồi của khách hàng trên nhiều kênh khác nhau, tại mọi điểm tương tác của hành trình khách hàng, tạo nên kết quả đánh giá toàn diện và chính xác.

API tích hợp hệ thống Plugin:

Tạo plugin riêng biệt cho phép mở rộng tính năng hearme theo cách mong muốn.

API tích hợp hệ thống Hàm hook:

Hàm hook cho phép xử lý sự kiện gửi phản hồi theo nhu cầu doanh nghiệp.

Đồng bộ thông tin khách hàng Đồng bộ thông tin khách hàng:

Với tính năng này, các kiosk gửi phản hồi sẽ nhận biết được khách hàng nào đang gửi phản hồi, hiển thị lời chào mừng và gắn thông tin khách hàng với phản hồi đó.

API tích hợp hệ thống Chế độ Offline:

Các thiết bị cài đặt ứng dụng hearme Station có thể chạy khảo sát ngay cả khi không có kết nối Internet. Thiết bị này chỉ cần kết nối Internet để lấy thông tin luồng khảo sát và các cấu hình khác. Tất cả các phản hồi của khách hàng sẽ được lưu trữ trên thiết bị nếu mất kết nối Internet và gửi lên hệ thống khi có kết nối internet. Doanh nghiệp sẽ không bao giờ mất dũ liệu phản hồi từ của khách hàng.

Lĩnh vực ứng dụng

Hầu hết các doanh nghiệp với mong muốn đo lường sự hài lòng, thu thập phản hồi của khách hàng nhằm hướng tới xây dựng một dịch vụ tốt hơn, cải thiện trải nghiệm khách hàng đều có thể sử dụng hearme.

Đo lường trực tiếp

Điểm chạm phổ biến nhất giữa doanh nghiệp và khách hàng thường xảy ra tại nơi sử dụng dịch vụ, mua hàng chẳng hạn như tại cửa hàng, nhà hàng, phòng giao dịch.

Với đa số ngành kinh doanh đây là điểm chạm rất quan trọng vì tại đó, doanh nghiệm mà đại diện là những nhân viên sẽ tương tác trực tiếp với khách hàng. Một điểm chạm cực kỳ nhảy cảm tác động đến đánh giá, cảm nhận của khách hàng về doanh nghiệp.

Có thể kể đến các lĩnh vực phổ biến như:

  • Nhà hàng - Quán Ăn Uống.
  • Khách sạn & Resort.
  • Sự kiện, triển lãm, Bảo Tàng.
  • Ngành ô tô - showroom.
  • Bệnh viện - Phòng khám.
  • Cửa Hàng Bán Lẻ.
  • Spa & Salon.
  • Trung tâm thương mại.
  • Giáo Dục - Trung tâm.
  • Sân bay
  • Công ty sản xuất: Nhà ăn, công xưởng.
  • Cơ quan nhà nước: Hành chính công, phòng ban tiếp dân...

Đo lường trực tiếp tại nơi sử dụng dịch vụ giúp cho doanh nghiệp lắng nghe được phản hồi khách hàng nhanh và trực tiếp nhất. Đồng thời có thể chủ động tương tác với khách hàng để gia tăng số lượng, chất lượng phản hồi.

Thương mại điện tử - E-commerce

Các trang thương mại điện tử ngày càng cạnh tranh gay gắn hơn để dành lấy khách hàng. Doanh nghiệp phải làm rất nhiều chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng mới. Tuy nhiên, sẽ rất lãng phí nếu để tuột mất những khách hàng mua hàng hiện tại.

Để giữ chân khách hàng họ cần cung cấp cho khách hàng một nền tảng giao dịch thuận tiện và bảo vệ được quyền lợi của người mua, người bán. Để làm được điều đó các trang thương mại điện tử cần phải lắng nghe phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời thay đổi khi phát hiện vấn đề.

Mỗi giao dịch hoặc tính năng mới được đưa ra doanh nghiệp cần xem xét về mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, giao dịch hoặc tính năng đó. Giải pháp Hearme giúp các trang thương mại điện tử đáp ứng tối đa cho nhu cầu của lắng nghe khách hàng.

Hệ thống Hearme có nhiều cách để tích hợp tính năng gửi phản hồi trên website khiến việc lắng nghe khách hàng trở nên thân thiện và dễ sử dụng nhất đối với khách hàng.