logo hearme

Cách tổ chức dữ liệu hearme

Giải pháp Hearme có cấu trúc rất linh hoạt có thể đáp ứng đa dạng các nhu cầu sử dụng, quy mô và cấu trúc của doanh nghiệp.

Đối với các doanh nghiệp, tổ chức có quy mô nhỏ có thể dử dụng ở dạng tài khoản cá nhân, trong đó một người có để đảm nhiệm tất cả các vai trò trong hệ thống.

Đối với doanh nghiệp, tổ chức có quy mô lớn có nhu cầu về việc phân quyền và phân cấp dữ liệu có thể áp dụng mô hình phân quyền.

Cách tổ chức dữ liệu

Trang quản trị

edit_uri: '#root/path/docs/' Người quản trị có thể quản lý toàn bộ việc vận hành của hệ thống bao gồm xem báo cáo, thiết lập câu hỏi thông qua ứng dụng hearme hoặc đăng nhập thông qua website https://hearme.vn

Trang quản trị

Trang quản trị

Phần 1: Báo cáo

  • Thống kê khảo sát : Kết quả khảo sát được thể hiện dưới dạng biểu đồ. Có từng loại biểu đồ tương ứng với từng loại câu hỏi.

  • Danh sách phản hồi : Thể hiện từng phản hồi của khách hàng theo thời gian thực.

Xem chi tiết

Phần 2: Quản lý khách hàng

  • Quản lý khách hàng : Nhập thông tin khách hàng để gửi khảo sát cho khách hàng thông qua địa chỉ Email

  • Quản lý mời khảo sát : Ghi lại lịch sử gửi khảo sát của khách hàng.

  • Danh sách mã thưởng : Lưu lại mã thưởng của khách hàng sau khi hoàn thành khảo sát

  • Chương trình điểm thưởng : Tạo các chương trình thưởng điểm cho khách hàng theo từng khảo sát.

Xem chi tiết

Phần 3: Cấu hình khảo sát

  • Quản lý khảo sát: Khởi tạo và quản lý các câu hỏi khảo sát

  • Quản lý nhóm thiết bị: Khởi tạo và quản lý các nhóm thiết bị.

  • Quản lý thiết bị: Quản lý các thiết bị được kết nối với hệ thống.

  • Quản lý bộ sưu tập: Quản lý các hình ảnh sẽ được sử dụng trong ứng dụng như logo, hình ảnh sản phẩn, nhân viên

  • Quản lý úng dụng: Cấu hình chức năng trình chiếu hình ảnh/ Video

  • Quản lý theme: Cấu hình giao diện câu hỏi khảo sát CSAT, NPS, CES và FLX

  • Đối tượng phản hồi: Quản lý đối tượng phản hồi sẽ gắn cho từng thiết bị.

  • Lời cảm ơn: Quản lý các lời cảm ơn sau khi khách hàng hoàn thành khảo sát. Lời chào khi khảo sát qua kênh Web.

  • Cấu hình hệ thống: Thiết lập các tính năng nâng cao

Quản lý khảo sát

Tùy thuộc vào mỗi chiến dịch và mục đích khảo sát, doanh nghiệp có thể tạo ra những khảo sát khác nhau bằng cách chọn loại chỉ số và đặt câu hỏi phù hợp.

Chọn thêm mới để tạo một khảo sát mới. Sẽ có một Popup hiện ra để bạn nhập thông tin cho khảo sát:

  • Tên khảo sát: Bạn có thể tự đặt tên để dễ quản lý các khảo sát.

  • Loại khảo sát: Tùy vào mục đích đánh giá, bạn có thể lựa chọn loại khảo sát phù hợp. Hiện tại hearme đang hỗ trợ 6 loại khảo sát khách nhau.

    • CSAT: Customer Satification Score - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
    • NPS: Net Promoter Score - Đánh giá mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp
    • CES : Customer effort Score - Đánh giá nỗ lực của khách hàng/ sự thuận tiện.
    • Chọn nhiều/ Multi-factor selection: Có thể lựa chọn nhiều câu trả lời.
    • Chọn một/ Exclusive-factor selection: Chỉ được lựa chọn 1 câu trả lời.
    • 5 sao/ 5 stars rating: Tiêu chí đánh giá dạng 5 sao.
    • Câu hỏi mở/ Text survey: Nhập thông tin dưới dạng chữ.
    • Tổng hợp/ Mixed-survey: Ghép các khảo sát khác thành một khảo sát.
    • Liên hệ / Contact: Thu thập thông tin khách hàng như Họ và tên, Số điện thoại, Email, Địa chỉ.
    • FLX : Khảo sát linh hoạt lựa chọn mức đánh giá từ 2 đến 11.
    • Biểu mẫu / Form: Khảo sát dạng biểu mẫu cho phép ghép nhiều khảo sát con trên cùng một màn hình
    • File đính kèm / Attachments: Khảo sát cho phép khách hàng chụp và gửi ảnh hoặc gửi file dữ liệu về cho doanh nghiệp

Xem chi tiết Thiết lập khảo sát

  • Bộ sưu tập: Với những khảo sát CSAT, FLX, Chọn nhiều , Chọn một và 5 Sao mới có trường "Bộ sưu tập".

  • Ghi chú / Note: thông tin mô tả về khảo sát.

  • Tags: Giúp bạn phân loại các khảo sát.

  • Câu hỏi đánh giá dịch vụ: Câu hỏi sẽ được dùng để hỏi khách hàng.

Thêm mới khảo sát

Thêm mới khảo sát CSAT

Sau khi điền đầy đủ thông tin bạn chọn "Thêm mới" để tạo khảo sát mới.

Lúc này khảo sát của bạn đang ở trạng tháo "Mới tạo" - Nếu không muốn sử dụng bạn có thể "Xóa" khảo sát này.

Xóa khảo sát

Xóa khảo sát mới tạo

Nếu muốn thay đổi các thông tin của khảo sát bạn chọn menu sau đó vào phần "Cập nhật".

Chọn trạng thái "Kích hoạt" để sử dụng khảo sát. Chọn trang thái "Đóng" để ngừng khảo sát.

Trạng thái khảo sát

Trạng thái khảo sát

Chú ý:

  • Các khảo sát đã "Kích hoạt" sẽ không thể xóa được để bảo toàn dữ liệu đánh giá.

Để được hướng dẫn cách thiết lập khảo sát bạn xem chi tiết Thiết lập khảo sát

Quản lý nhóm thiết bị

Để dễ dàng Quản lý cho từng bộ phận, từng địa điểm, hoặc từng cửa hàng, chiến dịch khảo sá, doanh nghiệp có thể phân nhóm thiết bị, mỗi nhóm gồm nhiều máy gửi phản hồi. Trong một nhóm các thiết bị sẽ chạy chung một khato sát.

Quản lý nhóm thiết bị

Quản lý nhóm thiết bị

Quản lý nhóm thiết bị -> Thêm mới. Có một hộp thoại mới hiện lên để bạn nhật tên nhóm thiết bị.

VD: Bạn có một cửa hàng ở Hoàn Kiếm, 1 ở Xã Đàn và cái khách ở Quận 1 HCM.

Bạn có thể tạo 3 nhóm: Hoàn Kiếm, Xã Đàn và Quận 1 để Quản lý 3 cửa hàng này.

Thêm mới nhóm thiết bị

Thêm mới nhóm thiết bị

Sau khi đặt tên xong chọn “Thêm mới” để tạo nhóm. Phần ghi chú có thể để trống hoặc nhập các thông tin gợi nhớ về chức năng của nhóm thiết bị này.

Chọn menu cuối mỗi nhóm thiết bị bạn có thể thấy các chức năng sau:

  • Danh sách thiết bị: hiển thị số lượng và danh sách tên các thiết bị đang được thiết lập trong nhóm.
  • Cập nhật: Thay đổi tên, trạng thái và khảo sát chạy trong nhóm.
  • Đăng xuất: Đăng xuất cho tất cả các thiết bị trong nhóm
  • Đóng thiết bị: Tắt tất cả các ứng dụng hearme station của các máy trong nhóm (Chỉ áp dụng cho các thiết bị chạy hệ điều hành Android)
  • Đồng bộ dữ liệu: Các thiết bị sẽ lấy lại dữ liệu cấu hình đã điều chỉnh trên hệ thống quản trị
  • Xóa: xóa nhóm thiết bị vừa tạo.

Cập nhật nhóm thiết bị

Cập nhật nhóm thiết bị

Sau khi tạo xong nhóm bạn chọn vào menu menu cuối nhóm thiết bị rồi lựa chọn khảo sát mà bạn sẽ thực hiện trên nhóm thiết bị này. Sau đó chọn Cập nhật để lưu thay đổi.

Chọn khảo sát cho nhóm thiết bị

Chọn khảo sát cho nhóm thiết bị

Quản lý thiết bị

Mỗi thiết bị tương đương với một kênh mà bạn sẽ sử dụng để thu thập phản hồi của khách hàng. Đối với kênh Kiosk sẽ tương đương với một máy gửi phản hồi, có thể là một máy tính bảng/điện thoại được cài đặt ứng dụng hearme station. Ngoài ra sẽ còn có kênh website và kênh Email.

Trong phần "Quản lý thiết bị" bạn sẽ thấy danh sách các thiết bị trên hệ thống và loại kênh sử dụng để thu thập đánh giá của khách hàng

Quản lý thiết bị

Quản lý thiết bị

Để thêm mới thiết bị ta chọn "Thêm mới" có một hộp thoại hiện lên

Đặt tên thiết bị -> chọn loại khảo sát -> chọn nhóm -> Thêm mới.

Về kênh khảo sát ta sẽ có:

  • Kiosk: Được sử dụng để khách hàng đánh giá trực tiếp thông qua thiết bị đặt tại địa điểm sử dụng dịch vụ.

  • Website: Được sử dụng để tạo ra một trang web (liên kết/link) để khách hàng có thể truy cập và đánh giá về chất lượng dịch vụ trên website thông qua máy tính hoặc điện thoại.

  • Email: Được sử dụng để gửi khảo sát cho khách hàng qua Email

Thêm mới thiết bị

Thêm mới thiết bị

Kênh khảo sát Kiosk

Sau khi tạo xong hệ thống sẽ tạo một mã thiết bị và mã bảo mật thiết bị. Bạn có thể dùng Thông tin này để kết nối máy có cài ứng dụng hearme station vào hệ thống.

Mã thiết bị được tạo ra

Mã thiết bị được tạo ra

 Chức năng Quản lý thiết bị

Chức năng quản lý thiết bị

Chọn vào menu menu cuối mỗi thiết bị bạn có thể thấy các chức năng

  • Lấy lại mã bí mật thiết bị: Tạo mới mã bảo mật thiết bị để kết nối hearme station vào hệ thống.

  • Cập Nhật: Thay tên, trạng thái (Kích hoạt/đóng) và thay đổi nhóm thiết bị.

  • Đăng xuất: Ngắt kết nối thiết bị với hệ thống.

  • Đóng thiết bi: Ngừng nhận phản hồi ứng dụng hearme Station trên thiết bị và hệ thống.

  • Đồng bộ dữ liệu: Đồng bộ các cấu hình về khảo sát trên hệ thống với thiết bị, cập nhật các phản hồi đang lưu trên thiết bị về hệ thống.

  • Xóa: Xóa thiết bị khỏi hệ thống. Các thiết bị đã được kích hoạt sử dụng không thể xóa.

Kênh khảo sát Web

Khi bạn tạo một thiết bị theo kênh web, hệ thống sẽ tạo cho bạn một trang web (liên kết) để khách hàng có thể truy cập và làm khảo sát.

Link khảo sát và mã QR

Link khảo sát và mã QR

Bạn có thể chia sẻ liên kết (link) hoặc mã QR này này trên facebook, Website hoặc Email để khách hàng của bạn có thể làm khảo sát. Cách thức lấy link và mã rất đơn giản.

Bạn vào menu cuối thiết bị -> chọn "Lấy địa chỉ khảo sát"

Kênh Khảo sát Website

Kênh Khảo sát Website

Kênh khảo sát Email

Kênh khảo sát Email thường được sử dụng khi bạn có thông tin của khách hàng và gửi các khảo sát đến những khách hàng thông qua Email trực tiếp trên hệ thống của hearme.

Để gửi khảo sát qua kênh email tới khách hàng bạn vào phần "Quản lý khách hàng". Tại đây bạn có thể gửi email cho một khách hàng hoặc nhiều khách hàng.

Khảo sát khách hàng

Với mỗi khách hàng bạn sẽ có thể:

  • Cập nhật thông tin: Cập nhật lại các thông tin của khách hàng.

  • Mời khảo sát: Gửi email khảo sát khách hàng thông qua hệ thống của hearme.

  • Địa chỉ khảo sát: Lấy link hoặc QR code khảo sát cho riêng khách hàng này.

  • Lịch sử gửi phản hồi: Xem lại lịch sử những khảo sát qua kênh Email đã tạo cho khách hàng này.

Để gửi khảo sát qua kênh Email cho một khách hàng, bạn có thể tiến hành làm theo 2 cách.

  • Cách 1: Sử dụng sẵn hệ thống gửi Email của Hearme

Bạn làm như sau: chọn menu -> "Mời khảo sát"

Khảo sát nhiều người

Sau đó, chọn thiết bị email mà bạn đã tạo trong phần quản lý Email, nhập tiêu dề và nội dung cho Email -> chọn "Gửi". Hệ thống sẽ tự động gửi Email khảo sát cho khách hàng.

Mời khảo sát

Mời khảo sát

Trong phần nội dung, bạn có thể nhập nội dung thư mời khách hàng tham gia phản hồi về cho doanh nghiệp. Bạn có thể nhập các biến có sẵn sau đây, hệ thống sẽ tự chuyển đổi sang giá trị tương ứng:

  • {{url}}: Địa chỉ URL của khảo sát
  • {{name}}: Tên khách hàng

Khách hàng sẽ nhận được một Email mời làm khảo sát như sau:

Email mời khảo sát

Email mời khảo sát

  • Cách 2: Lấy link hoặc mã QR để gửi Email cho khách hàng.

Chọn menu -> Địa chỉ khảo sát.

Lấy đị chỉ khảo sát email

Sẽ có một Popup hiện lên, bạn chọn "thiết bị Email" sẽ gửi cho khách hàng và nhấn "tạo địa chỉ khảo sát".

Địa chỉ khảo sát email

Để gửi khảo sát cho nhiều người, bạn chọn những khách hàng muốn gửi khảo sát rồi chọn " Mời khảo sát"

Khảo sát nhiều người

Sau đó chọn thiết bị email mà bạn đã tạo trong phần quản lý thiết bị, nhập tiêu dề và nội dung cho Email -> chọn "Gửi". Hệ thống sẽ tự động gửi Email khảo sát cho khách hàng.

Mời khỏa sát

Mời khảo sát

Bạn cũng có thể xem lại lịch sử các khảo sát đã tạo cho khách hàng bằng cách chọn menu -> Lịch sử gửi phản hồi

Lịch sử khảo sát Email

Lịch sử khảo sát Email

Quản lý bộ sưu tập

Với nhu cầu giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ và chương trình khuyến mại, doanh nghiệp có thể thêm nhóm ảnh/video.

Chọn: Quản lý bộ sưu tập -> Thêm mới.

Quản lý bộ sưu tập

Quản lý bộ sưu tập

Đặt tên cho bộ sưu tập -> Thêm mới.

 Thêm mới Bộ Sưu Tập

Thêm mới Bộ Sưu Tập

Lúc này hệ thống sẽ tạo ra một ID cho bộ sưu tập. Bạn click chọn vào bộ sưu tập vừa tạo để thêm ảnh. Ảnh nào up lên trước sẽ được hiển thị trước. Bạn cũng có thể thay đổi thứ tự hiển thị bằng cách kéo thả vị trí ảnh.

Danh sách bộ sưu tập

Danh sách bộ sưu tập

Cập nhật ảnh đã đăng

Khi đã up ảnh lên bộ sưu tập, bạn có thể đặt tên, xóa hoặc thay đổi vị trí ảnh trong bộ sưu tập bằng cách click vào ảnh.

Cập nhật thông tin ảnh

Bạn cũng có thế sử dụng chuột kéo thả để thay đổi vị trị của hình ảnh trong bộ sưu tập. Bằng cách chọn hình ảnh muốn thay đổi vị trí và kéo đến vị trí mong muốn.

Thay đổi hình ảnh

Kết quả ta được hình ảnh với thứ tự mới.

Thay đổi hình ảnh 2

Quản lý ứng dụng.

Ngoài tính năng khảo sát, hearme tích hợp thêm tính năng bộ sưu cho phép hiển thị hình ảnh hoặc video. Tại đây bạn có thể đặt tên gọi “Tiêu đề” cho các tính năng. Ban đầu ứng dụng hearme chỉ hiển thị tính năng khảo sát.

Nếu doanh nghiệp muốn hiển thị thêm chức năng bộ sưu tập thì trong phần "Quản lý ứng dụng" đặt tên gọi trong mục tiêu đề.

 Quản lý ứng dụng

Quản lý ứng dụng

Trong mục "Mã bộ sưu tập hoặc youtube url" ta nhâp ID của bộ sưu tập muốn hiển thị hoặc link video trên youtube, tick vào ô “Hiển thị bộ sưu tập”.

Khi muốn tắt tính năng này, bạn chỉ cần bỏ dấu tick và chọn "Cập nhật" để lưu là được.

Bạn có thể áp dụng bộ sưu tập cho toàn bộ tất cả các thiết bị, một nhóm thiết bị hoặc chỉ định cho một thiết bị.

Sau đã thay đổi Thông tin sau Bạn click "Cập nhật" để lưu thay đổi.

*Tính năng bộ sưu tập chỉ hiển thị trên các máy tính bảng (tablet), trên điện thoại Smartphone hoặc các thiết bị màn hình nhỏ thì chỉ hiển thị chức năng khảo sát.

Chỉ định bộ sưu tập trên một thiết bị

Chỉ định bộ sưu tập trên một thiết bị

Quản lý theme

Theme(mẫu giao diện) được sử dụng nhằm thiết lập cách hiển thị màn hình khảo sát cho phù hợp với chức năng và trường hợp khi khảo sát khách hàng.

Một khảo sát bình thường khi chưa được cấu hình theme sẽ lấy giao diện mặc định được thiết lập theo hình nền và ảnh tiêu đề trong phần "Cấu hình hệ thống -> Cấu hình chung"

Mỗi loại theme sẽ được áp dụng cho tất cả hoặc cho các khảo nhất định.

Để thêm mới một mẫu giao diện, bạn vào phần "Quản lý theme" -> chọn "Thêm mới".

Thêm mới theme

Sau khi chọn “Thêm mới” sẽ có một màn hình demo để bạn cấu hình theme. Phần cấu hình bao gồm thêm ảnh tiêu đề và hình nền.

Việc cấu hình theme bao gồm chọn loại theme, ảnh tiêu đê và ảnh nền. Trước khi cài đặt ảnh tiêu đề và ảnh nền, bạn cần chuẩn bị trước hình ảnh và upload sẵn lên phần “Quản lý bộ sưu tập”

Quản lý theme

Các loại Theme

Có 3 loại theme được sử dụng trên hệ thống hearme.

  • Thương mại điện tử: Áp dụng cho tất cả các loại khảo sát.

Theme thường được sử dụng cho các trang thương mại điện tử, website bán hàng. Theme này có có giao diện nền trắng và không có ảnh tiêu đề. Bạn không cần phải cấu hình gì cho theme này.

Theme thương mại điện tử

  • Cơ bản: Áp dụng cho tất cả các loại khảo sát.

Theme này dùng để tùy biến hình nền và ảnh tiêu đề của khảo sát. Khảo sát phụ không có ảnh tiêu đề thì ảnh này sẽ không hiện lên màn hình khảo sát.

Theme cơ bản

  • Đánh giá đối tượng: Áp dụng cho các loại khảo sát CSAT và FLX (có số mức đánh giá từ 5 trở xuống).

Theme này được sử dụng trong trường hợp thiết bị được gán cho một đối tượng cụ thể. Chẳng hạn ngân hàng đánh giá giao dịch viên, đơn vị hành chính công đánh giá cán bộ. Bên cạnh các icon đánh giá sẽ có hình ảnh của nhân viên.

Theme đối tượng

Đặt ảnh tiêu đề.

Ảnh tiêu đề là hình ảnh phía trên của khảo sát, thường được sử dụng đặt logo hoặc banner.

Chọn phải chuột vào khu vực ảnh tiêu đề chọn “Đặt ảnh tiêu đề”

Chọn ảnh tiêu đề

Khi có cửa sổ mới hiện lên để chọn ảnh tiêu đề bạn lựa chọn vào bộ sưu tập chứa ảnh đã chuẩn bị sẵn.

Chọn ảnh tiêu đề

Đặt ảnh nền

Ảnh nền là ảnh sẽ hiển thị phía sau các câu hỏi khảo sát, kích thước ảnh nền được thiết kế theo độ phân giải màn hình của thiết bị kiosk.

Đặt ảnh nền

Chọn “Đặt ảnh nền” sẽ có cửa sổ mới hiện lên. Bạn chọn bộ sư tập chứa ảnh nền đã upload lên trước.

Chọn ảnh nền

Đối tượng phản hồi

Đối với các mô hình như hành chính công, ngân hàng mỗi môn nhân viên tại quầy sẽ có một máy đánh giá riêng. Đối tường phản hồi giúp xác định đánh giá đó là đánh giá cho ai?

Quản lý đối tượng

Chọn “Thêm mới” sẽ có hộp thoại mở lên để tạo đối tượng phản hồi. Bạn chọn hình ảnh và điền các thông tin của đối tượng

Thêm mới đối tương

Chọn “Thêm mới” để hoàn tất việc thêm đối tượng. Bạn có thể cập nhật lại thông tin của đối tương như tên, hình ảnh phòng ban và trạng thái.

Cập nhật đối tượng

Trong phần “Cập nhật” bạn có thể sửa lại hình ảnh và tên, bộ phận của đối tượng phản hồi.

*Lưu ý: Đối tượng khảo sát chỉ hiển thị trên màn hình khảo sát CSAT, FLX (có số mức đánh giá từ 5 trở xuống) khi bạn cài đặt chế độ sử dụng theme cho từng loại khảo sát này và chọn đối tượng cho thiết bị

Khảo sát có đối tượng phản hồi

Lời cảm ơn

Sau khi khách hàng hoàn thành việc đánh giá/ khảo sát bạn muốn lời cảm ơn thì phần mềm sẽ hiển thị ngẫu nhiên một câu danh ngôn có sẵn trên hệ thống, thay lời cảm ơn khách hàng.

Bạn cũng có thể cập nhật thêm những lời cảm ơn của doanh nghiệp bằng cách "Thêm mới" trong mục "Lời cảm ơn."

Lời cảm ơn -> Thêm mới.

Nội dung lời cảm ơn

Nội dung lời cảm ơn

  • Cách thiết lập lời cảm ơn:

Thêm mới lời cảm ơn

Thêm mới lời cảm ơn

  • Phân loại sử dụng:

    • Lời cảm ơn : Sử dụng trên tất cả các kênh sau khi hoàn thành khảo sát và kết quả đánh giá tốt.
    • Lời xin lỗi : Sử dụng trên tất cả các kênh sau khi hoàn thành khảo sát và kết quả đánh giá chưa tốt (có cảnh báo).
    • Mời phản hồi : Sử dụng cho kênh khảo sát Email trước khi khách hàng làm khảo sát.
    • Khảo sát hết hạn: Sử dụng cho kênh khảo sát Email đã hết hạn/ đóng và khách hàng không thể làm khảo sát được nữa.
  • Mỗi ngôn ngữ có sẽ có nội dung riêng, và được hiển thị tương ứng với ngôn ngữ trên màn hình khảo sát.

kết quả

*Lời cảm ơn được hiển thị sau khi gửi đánh giá.

Cấu hình hệ thống

Ngôn ngữ

Cấu hình ngôn ngữ

Phần cấu hình ngôn ngữ nhằm thiết lập ngôn ngữ trên thiết bị khảo sát. Chẳng hạn nếu khách hàng của bạn toàn là người Việt thì bạn có thể chỉ sử dụng tiếng Việt. Tuy nhiên nếu có khách nước ngoài thì bạn có thể cài đặt thêm tiếng Anh hoặc ngôn ngữ khác phù hợp.

Trước khi làm khảo sát khách hàng có thể chuyển ngôn ngữ trên màn hình. Bạn có thể chỉ định ngôn ngữ sẽ sử dụng trên thiết bị khảo sát và đặt ngôn ngữ mặc định.

Thay đổi ngôn ngữ khi khảo sát

Thay đổi ngôn ngữ khi khảo sát

  • Chú ý: Khi bạn bật cả hai ngôn ngữ thì trong các phần thiết lập tính năng như tạo khảo sát, cài đặt ứng dụng, lời cảm ơn thì đều cần nhập nội dung cho cả hai phần ngôn ngữ.

Cấu hình chung

Ảnh nền

  • Bạn có thể hiển thị ảnh nền phía sau khảo sát để tăng tính nhận diện và nổi bật hơn.

Hình nền

Ảnh tiêu đề màn hình khảo sát

  • Bạn có cài đặt thể hiển thị logo và hình ảnh banner phía trên của khảo sát để tăng tính nhận diện và nổi bật hơn.

Hình ảnh tiêu đề thiết bị

Trang cảm ơn

  • Để hiện thị lời cảm ơn bạn đã thêm trong mục "Lời cảm ơn" .

Bạn có thể cấu hình trang cảm ơn dạng Page (trang) Full màn hình hoặc Popup - một cửa sổ hiện lên.

Và thời gian dừng lại ở trang cảm ơn là bao lâu.

Cấu hình trang cảm ơn

Cấu hình thiết bị

Cấu hình thiết bị

  • Tự động chạy bộ sưu tập : Sau thời gian chờ được thiết lập, ứng dụng sẽ tự động chuyển từ trạng thái đánh giá sang trình chiếu slide ảnh/video trong bộ sưu tập.

  • Có trường liên hệ ( Tên và số điện thoại): Hiển thị trường nhập họ tên và số điện thoại trong Text survey.

  • Bắt buộc nhập trường liên hệ: Bắt buộc phải nhập họ tên và số điện thoại trong text survey mới có thể gửi phản hồi.

  • Màu chủ đạo: là màu chính được sử dụng trên màn hình khảo sát

Hook URL

Hook Url

Hook URL là công nghệ giúp doanh nghiệp tích hợp hệ thống phản hồi vào hệ thống quản trị dữ liệu riêng của doanh nghiệp. Mỗi khi có sự kiện gửi phản hồi của khách hàng thành công, hệ thống hearme sẽ gửi dữ liệu phản hồi này đến hệ thống quản trị của khách hàng thông qua hàm Hook URL. Cũng giống như plugin, Hook URL được tạo ra bởi lập trình viên và phải thỏa mãn các tiêu chuẩn sau:

  1. Được cung cấp dưới dạng Restfull API.

  2. Sử dụng phương thức POST

  3. Dữ liệu được truyền thông qua dạng JSON

payload = {
    "feedback": {
        "body":"{\"status\": 4, \"rating\": 0, \"id\": \"e43d2a1c5792adcf82892d2d8cc7733f\", \"sur_path\": \"\", \"sur_id\": \"bfead2f92a63458b5cd60565e808674f\", \"type\": 8, \"children\": [{\"sur_id\": \"e5b76c86a8275401654044e60d3df4ed\", \"rating\": 3, \"sur_path\": \"bfead2f92a63458b5cd60565e808674f\", \"status\": 4, \"type\": 0}]}",
        "comment":null,
        "contact":null,
        "created":"Wed, 14 Nov 2018 22:03:13 GMT",
        "cus_id":null,
        "device_id":"84n8oa4ea6a721kb",
        "device_type":0,
        "grp_id":"c15947bd7baeb2f64a7a0500be40df08",
        "id":"e43d2a1c5792adcf82892d2d8cc7733f",
        "inv_id":null,
        "ip_add":null,
        "name":null,
        "notes":null,
        "org_id":null,
        "os":"Android",
        "parent":null,
        "rating":0,
        "status":4,
        "sur_id":"bfead2f92a63458b5cd60565e808674f",
        "sur_path":null,
        "user_id":"6a33d40cb773a97c493576f9d413fb9b"
    },
    "readable": "html string"
}

Chi tiết về hàm Hook có trong tài liệu hướng dẫn lập trình.

Feedback plugin

Feedback plugin là tính năng sử dụng để xử lý dữ liệu phản hồi theo cách của người sử dụng. Bằng cách tạo và khai báo plugin, người dùng có thể xử lý dữ liệu phản hồi theo bất kỳ nhu cầu nào mà doanh nghiệp mong muốn, ví dụ như: tạo hạng mục công việc trong hệ thống CRM, đưa thông tin phản hồi vào hệ thống xử lý phân cấp...

Feedback Plugin

Để sử dụng tính năng này, đội ngũ lập trình viên doanh nghiệp sẽ xây dựng module xử lý dữ liệu. Module này phải tuân thủ yêu cầu sau:

  1. Được cung cấp dưới dạng Restfull API.

  2. Sử dụng phương thức POST

  3. Dữ liệu được truyền thông qua dạng JSON

payload = {
    "feedback": {
        "body":"{\"status\": 4, \"rating\": 0, \"id\": \"e43d2a1c5792adcf82892d2d8cc7733f\", \"sur_path\": \"\", \"sur_id\": \"bfead2f92a63458b5cd60565e808674f\", \"type\": 8, \"children\": [{\"sur_id\": \"e5b76c86a8275401654044e60d3df4ed\", \"rating\": 3, \"sur_path\": \"bfead2f92a63458b5cd60565e808674f\", \"status\": 4, \"type\": 0}]}",
        "comment":null,
        "contact":null,
        "created":"Wed, 14 Nov 2018 22:03:13 GMT",
        "cus_id":null,
        "device_id":"84n8oa4ea6a721kb",
        "device_type":0,
        "grp_id":"c15947bd7baeb2f64a7a0500be40df08",
        "id":"e43d2a1c5792adcf82892d2d8cc7733f",
        "inv_id":null,
        "ip_add":null,
        "name":null,
        "notes":null,
        "org_id":null,
        "os":"Android",
        "parent":null,
        "rating":0,
        "status":4,
        "sur_id":"bfead2f92a63458b5cd60565e808674f",
        "sur_path":null,
        "user_id":"6a33d40cb773a97c493576f9d413fb9b"
    },
    "readable": "html string"
}

Thêm mới plugins

Để thêm một plugin bạn chọn "Thêm mới" tại màn hình cấu hình plugin, URL là địa chỉ plugin. Tiêu đề (Tiếng Anh và Tiếng Việt) sẽ được hiển thị trên ô nút bấm trên màn hình xem chi tiết phản hồi.

Feedback plugin

Sử dụng tính năng feeback Plugin trong phần Danh sách phản hồi.

Feedback plugins

Tính năng khi được thêm băng feedback Plugins

Report plugin

Report plugin giúp bạn tích hợp những báo cáo khác vào hệ thống quản trị. Các báo này được hiển thị thông qua đối tượng iframe.

Report plugins

  • Plugins tạo báo cáo tùy chỉnh*

Bạn có thể xem lại các báo cáo này trong phần Thống kê khảo sát.

Report plugins

Báo cáo được thêm trong mục Thống kê khảo sát

Trang cộng đồng

Trang cộng động (Public page) là nơi doanh nghiệp sẽ chia sẻ công khai các thông tin, dữ liệu đánh giá với công chúng. Các thông tin này sẽ được trình bày dưới dạng các bảng tin (Bulletin).

Bước 1: Thiết lập trang giới thiệu.

Doanh nghiệp có thể chuẩn bị ảnh nền, Logo, và ảnh tiêu đề cho trang cộng đồng.

trang cộng đồng

Cấu hình trang cộng đồng

Mục Tên sẽ là từ khóa giúp khách hàng tìm kiếm thông tin về doanh nghiệp dễ dàng trên cổng thông tin http://topcx.hearme.vn.

Nội dung giới thiệu về doanh nghiệp sẽ được viêt trong phần “Giới thiệu chung”. Sau khi đã điền đầy đủ các nội dung, Bạn chọn trạng thái “Kích hoạt” -> Cập nhật.

trang cộng đồng

Cấu hình trang cộng đồng

Bước 2: Tạo các bảng tin muốn công khai

Truy cập http://hearme.vn/report trong phần Quản lý bảng tin -> chọn “Thêm mới”

thêm mới bảng tin

Thêm mới bảng tin

Trên cửa sổ mới hiện lên điền tên và mô tả về dữ liệu mà doanh nghiệp muốn công bố.

thêm mới bảng tin

Thêm mới bảng tin

Bước 3: Công khai báo cáo ra ngoài bảng tin

Truy cập http://hearme.vn/report trong phần Thống kê khảo sát lựa chọn báo cáo mà bạn muốn công khai -> Chọn “Thêm vào bảng tin”

thêm báo cáo vào bảng tin

Thêm báo cáo vào bảng tin

Trên cửa số mới hiện lên, Bạn đặt tên cho Báo cáo -> Chọn Bảng báo cáo mà bạn muốn báo cáo xuất hiện -> Tíck chọn vào điều khoản về “Công khai báo cáo” -> Thêm mới.

thêm báo cáo vào bảng tin

Thêm báo cáo vào bảng tin

Trang công khai mức độ hài lòng

Trang công khai mức độ hài lòng

Trang công khai mức độ hài lòng

Mức độ hài lòng - dạng màn hình công cộng

Quản lý khách hàng

Phần này giúp bạn quản lý thông tin khách hàng. Những khách hàng khi làm khảo sát trên kiosk hoặc website nếu để lại thông tin thì bạn có thể"nhập khách hàng" để thông tin chuyển về phần Quản lý khách hàng.

Bạn cũng có thể tự cập nhật thêm danh sách khách hàng để gửi các khảo sát Email cho những cách hàng đó. Có 2 cách để thêm thông tin khách hàng.

Danh sách khách hàng

Quản lý khách hàng

Quản lý khách hàng

Trong phần quản lý khách hàng bạn sẽ có các tác vụ

  • Cập nhật thông tin: Cập nhật thêm/sửa thông tin khách hàng
  • Mời khảo sát: Gửi khảo sát qua Email cho khách hàng
  • Địa chỉ khảo sát: Lấy địa chỉ liên kết (link) khảo sát dành riêng cho khách hàng để gửi qua Email
  • Danh sách mời khảo sát: Xem lại lịch sử các khảo sát đã mời khách hàng
  • Danh sách phản hồi: Xem lại lịch sử phản hồi của khách hàng

Quản lý khách hàng

Tác vụ quản lý khách hàng

Thêm mới khách hàng

Thêm mới

Thêm mới khách hàng

Nhập file dữ liệu

  • Nhập một danh sách khách hàng Bằng cách chọn "Nhập dữ liệu". Bạn có thể download định dạng file mẫu tại đây Customers.csv

Nhập dữ liệu khách hàng

Nhập dữ liệu khách hàng

Bạn cũng có thể cập nhật, thay đổi các thông tin của khách hàng.

Cập nhật thông tin khách hàng

Cập nhật thông tin khách hàng

Thông tin khách hàng

Thông tin khách hàng

Quản lý mời khảo sát

Quản lý mời khảo sát là tính năng cho phép bạn quản lý các khảo sát qua email mà bạn đã mời khác hàng hàng tham gia.

Quản lý mời khảo sát

Quản lý mời khảo sát

Tại đây bạn có thể xem lại khách hàng đã trả lời những khảo sát nào, và xem lại nội dung trả lời của khách hàng.

Chương trình thưởng điểm

Để khuyến khích việc khách hàng tham gia khảo sát, doanh nghiệp có thể tạo ra các chương trình thưởng điểm.

Chẳng hạn bạn muốn tặng thưởng điểm cho các khách hàng tham gia khảo sát vào Tháng 3. Vào mục chương trình điểm thưởng -> Thêm mới.

Tạo chương trình Mã Thưởng

Tạo chương trình Mã Thưởng

Điền các thông tin về tên chương trình, khảo sát áp dụng, điều kiện để nhận điểm thưởng, ngày bắt đầu và ngày kết thúc -> Chọn "Thêm mới" để tạo chương trình điểm thương.

Cài đặt chương trình mã thưởng

Cài đặt chương trình mã thưởng

Quản lý mã thưởng

Để Quản lý mã điểm thưởng đã tạo cho khách hàng, bạn vào mục Danh sách mã thưởng. Để tra cứu mã thưởng của khách hàng thuộc chương trình nào? Đã được sử dụng hay chưa, bạn sử dụng chức năng Kiểm tra mã thưởng để tra cứu.

Quản lý mã thưởng

Quản lý mã thưởng

Doanh nghiệp có thể dùng mã thưởng này để tặng quà, tích điểm hoặc giảm giá cho khách hàng. chương trình khuyến mãi được áp dụng chô mã thưởng doanh nghiệp có thể điều chỉnh cho phù hợp.

Để thay đổi trạng thái của mã thưởng, tức mã nào đã được xử dụng mã nào chưa thì bạn chọn vào biểu tượng bút chì rồi thay đổi trạng thái sau đó chọn "Cập nhật" để lưu

Cập nhật trạng thái mã thưởng

Cập nhật trạng thái mã thưởng

Thống kê khảo sát

Phần thống kê khảo sát tập hợp các loại báo cáo theo dữ liệu thu thập được từ khách hàng ( Thống kê chuẩn). Ngoài ra nếu doanh nghiệp muốn xem các báo cáo khác có thể tích hợp thêm trong phần Report Plugins. Hệ thống sẽ hiện thị loại báo theo tính năng được lập trình.

Thông kê chuẩn

Đây là thống kê tổng quát các kết quả khảo sát và các chỉ số mà doanh nghiệp muốn đo lường theo các loại khảo sát trên hệ thống hearme. Kết quả được hệ thống tự động phân tích và chuyển thành dạng biểu đồ để người Quản lý có cái nhìn trực quan hơn.

Khảo sát tổng hợp

Thông thường các khảo sát sẽ được liên kết với nhau thành một quy trình ( thứ tự) bằng một khảo sát tổng hợp. Trong báo cáo khảo sát tổng hợp sẽ hiển thị số lượng phản hồi đã nhận được thống kê theo từng ngày.

Báo cáo khảo sát tổng hợp

Đối với khảo sát tổng hợp, Bạn có thể xem thống kê và tỷ lệ số lượng phải hồi của từng nhóm, từng thiết bị đang chạy khảo sát đó.

Báo cáo khảo sát tổng hợp theo thiết bị

Báo cáo khảo sát tổng hợp theo thiết bị

Sau đó bạn có thể xem chi tiết báo cáo cho từng loại khảo sát con theo các bước sau:

Bước 1: Vào phần “Thống kê khảo sát”

Bước 2: Chọn “khảo sát” cần xem báo cáo.

Bước 3: Chọn khoảng thời gian cần xem báo cáo.

Bước 4: Chọn khảo sát con cần xem

Báo cáo khảo sát tổng hợp

Trong trường hợp bạn muốn xem chi tiết báo cáo của từng nhóm thiết bị/ thiết bị bạn làm như sau.

Bước 5: Chọn vào dấu mũi tên bên tay phải mũi tên để hiển thị thêm các lựa chọn khác.

Bước 6: Chọn “nhóm thiết bị” để xem báo cáo của 1 nhóm thiết bị cụ thể.

Bước 7: Chọn "thiết bị" để xem báo cáo riêng của thiết bị đó.

Bước 8: Chọn “Tìm kiếm” để hiển thị kết quả báo cáo.

Báo cáo Chỉ số CSAT

Biểu đồ thể hiện chỉ số, và phần trăm số lượng từng mức độ đánh giá của khách hàng. Tại đây doanh nghiệp có thể xem lựa chọn xem báo cáo cho từng nhóm thiết bị/ thiết bị, theo khoảng thời gian bất kỳ.

Kéo xuống phía dưới sẽ có biểu đồ thể hiện số lượng phản hồi, và mức biến động chỉ số theo ngày để doanh nghiệp tiện theo dõi xu hứng đánh giá của khách hàng.

Thống kê mức độ hài lòng CSAT

Thống kê mức độ hài lòng CSAT

Báo cáo Chỉ số NPS

Biểu đồ NPS sẽ thể hiện mức chỉ số NPS mà doanh nghiệp đang đạt được. Đồng thời chỉ ra số sượng Promoter ( Khách hàng thiện cảm) , Detractor ( Khách hàng phản cảm), Passive (Khách hàng Vô cảm).

Đồng thời thể hiện tỷ lệ khách hàng đánh giá theo từng mức điểm từ 0 đến 10 trên thang đo NPS.

Hai biểu đồ phía dưới sẽ thể hiện số lượng phản hồi NPS nhận được theo thời gian, và sự thay đổi của các nhóm khách hàng Promoter, Detractor và Passive

Biểu đồ NPS

Biểu đồ NPS

Báo cáo chỉ Số CES

Biểu đồ CES thể hiện mức độ nỗ lực của khách hàng trên thang điểm từ 1 đến 7. Trong đó 1 là rất khó và 7 là mức dễ nhất, Điểm càng cao, càng dễ dàng cho khách hàng.

Hai biểu đồ phía dưới lần lượt thể hiện số lượng khách hàng đánh giá chỉ số CES theo thời gian thực và biểu đồ bên phải thể hiện sự biến động chỉ số CES hàng ngày của doanh nghiệp.

Biểu đồ CES

Biểu đồ CES

Báo cáo khảo sát FLX

Biểu đồ FLX

Chỉ số FLX được tính bằng trung bình cộng của các mức đánh giá, giống cách tính chỉ số CES. Đồng thời cũng sẽ thể hiện phần trăm (%) và số lượng mức đánh giá khác nhau.

Báo cáo cho khảo sát Chọn Nhiều

Trong khảo sát chọn nhiều, khách hàng có thể chọn một hoặc nhiều tiêu chí/phương án được đưa ra. Kết quả khảo sát sẽ hiển thị dưới dạng biểu đồ hình cột, thống kê rõ ràng mới mỗi tiêu chí thì có bao nhiêu khách hàng lựa chọn.

Thống kê khảo sát

Báo cáo khảo sát Chọn Nhiều

Báo cáo cho khảo sát Chọn Một

Khảo sát "Chọn Một" là dạng khảo sát mà khách hàng chỉ được chọn 1 lựa chọn trong danh sách các tiêu chí bạn đưa ra. Chẳng hạn lựa chọn 1 nhân viên, Lựa chọn 1 yếu tố bạn hài lòng nhất, Lựa chọn 1 dịch vụ bạn đã sử dụng....

Thống kê khảo sát

Báo cáo khảo sát Chọn Một

Báo cáo sẽ thể hiện dưới dạng biểu đồ hình tròn, khi đó tổng số lựa chọn của khách hàng là 100%. Mỗi tiêu chí đưa ra chiếm phần trăm nhất định.

Báo cáo cho khảo sát 5 Sao

Khảo sát dạng 5 sao là loại khảo sát cho phép khách hàng xếp hòạng tự xếp loại các tiêu chí theo cảm nhận cá nhân. Mỗi một sao tương được 1 điểm, tương đương 1 sao là kém nhất và 5 sao là tốt nhất.

Báo cáo khảo sát 5 sao

Báo cáo khảo sát 5 sao

Biều đồ bên A: Thể hiện mức tỷ lệ phần trăm (%) của mỗi tiêu chí đánh giá đối với từng mức điểm từ mức 1 đến mức 5.

Biểu đồ bên B: Thể hiện điểm trung bình trên thang điểm 5 đối với từng tiêu chí đánh giá.

Các loại khảo sát khác

Áp dụng cho các loại khảo sát:

  • Biểu mẫu
  • Câu hỏi mở
  • Thông tin liên hệ
  • File đính kèm.

Nội dung báo cáo của các loại khảo sát này giống như khảo sát tổng hợp ở trên. Hệ thống chỉ tổng hợp số lượng đánh giá. Chi tiết nội dung đánh giá cho các khảo sát này có thể xem tại chức năng "Danh sách phản hồi".

Nội dung phản hồi

Danh sách phản hồi

Danh sách phản hồi là phần báo cáo danh sách các phản hồi của khách hàng cho một khảo sát nào đó. Bạn có thể chọn lọc các đánh giá theo tiêu chí khác nhau: theo nhóm thiết bị hoặc thiết bị, theo thời gian, trạng thái.

Danh sách phản hồi

Để xem chi tiết từng phản hồi của khách hàng bạn click chọn vào phản hồi đó.

Chi tiết phản hồi của khách hàng

Chi tiết phản hồi của khách hàng

Tại đây, mỗi phản hồi sẽ có trạng thái.

  • Mới tạo: Các phản hồi hoàn thành
  • Đang xử lý: Sau khi tiếp nhận phản hồi phát sinh cần xử lý, Bạn có thể chọn Đang sử lý để người quản lý có thể biết được đã có người tiếp nhận phản hồi này.
  • Đã xử lý: Khi đã giải quyết xong vấn đề, bạn có thể sử lại trạng thái là Đã xử lý.
  • Không hợp lệ: Bạn có thể chuyển các đánh giá không đủ tin cậy. test, chưa hoàn thành là các đánh giá không hợp lệ. Các đánh giá này sẽ không được ghi nhận trong kết quả thống kê khảo sát.
  • Chưa hoàn thành: Các phản hồi mà khách hàng bỏ dở, bạn có thể chấp nhận đánh giá này hoặc loại bỏ cho vào

Các chức năng khác.

Các chức năng khác

Các chức năng khác

Bạn có thể gửi nội dung phản hồi này đến mội ai đó liên quan qua Email. Nếu trong phản hồi có thông tin khách hàng ( Họ tên, Số điện thoại....) bạn có thể lưu trữ lại thông tin này bằng cách nhập thông tin khách hàng sang phần "Quản lý khách hàng" để sau này có thể gửi các thư mời khảo sát Email. Nếu doanh nghiệp cấu hình các plugin để xử lý dữ liệu phản hồi của khách hàng, các plugins sẽ được hiển thị ở trang chi tiết phản hồi này. Xem thêm cấu hình plugin tại đây.

Xuất báo cáo file Excel

Để có thê download kết quả khảo sát xuống máy tính dưới dạng file Excel để đánh giá lại các hoạt động. Hoặc báo cáo kết quả lên cấp cao hơn.

Bước 1: Chọn “Danh sách phản hồi”

Bước 2: Chọn “Khảo sát”

Bước 3: Chọn khoảng thời gian muốn xem báo cáo.

Bước 4: Chọn hình mũi tên phía bên tay phải mũi tên để hiển thị thêm các lựa chọn khác.

Bước 5: Chọn “nhóm thiết bị” sau khi chọn nhóm bạn có thể chọn chi tiết “Từng thiết bị nữa”

Bước 6: Chọn “ Tìm kiếm”

Bước 7. Chọn “Xuất dữ liệu”

Xuất dữ liệu