logo hearme

Mô hình khảo sát

Tùy thuộc vào mỗi chiến dịch và mục đích đo lường, doanh nghiệp có thể tạo ra những khảo sát khác nhau bằng cách chọn loại chỉ số và loại câu hỏi phù hợp. Hệ thống hearme có sẵn 10 loại câu hỏi hỗ trợ bạn tối đa trong việc tạo ra các bảng khảo sát phù hợp.

Quản lý khảo sát

  • Các khảo sát đo chỉ số hài lòng:

    1. CSAT (Customer Satification Score) - Chỉ số hài lòng của khách hàng
    2. NPS (Net Promoter Score) - Chỉ số khách hàng thiện cảm
    3. CES (Customer Effort Score)- Chỉ số nỗ lực của khách hàng
    4. FLX - Khảo sát với thang điểm linh hoạt từ 1 đến 11
  • Các khảo sát phụ:

    1. Khảo sát chọn nhiều (Multi-factor selection): Khảo sát cho phép có nhiều lựa chọn/ checkbox
    2. Khảo sát chọn một (Exclusive- factor selection): Khảo sát cho một lựa chọn/loại trừ
    3. Khảo sát 5 sao: Đánh giá 5 sao cho các tiêu chí
    4. Câu hỏi mở (Text survey): Khảo sát dạng chữ
    5. Liên hệ (Contact Form): Nhập thông tin liên hệ
    6. File đính kèm (Attachments): Khảo sát cho phép khách hàng chụp và gửi ảnh hoặc gửi file dữ liệu về cho doanh nghiệp
  • Khảo sát tổng hợp (Mixed Survey): Cho phép ghép nhóm các câu hỏi khảo sát thành một luồng khảo sát hoàn chỉnh. Các khảo sát thành phần sẽ hiển thị tuần tự trên mỗi màn hình.

  • Khảo sát biểu mẫu (Form-based Survey): giống khảo sát tổng hợp, nhưng các khảo sát thành phần hiển thị cùng một lúc trên màn hình khảo sát.

  • Hiển thị thông tin (Info survey): Đây là loại khảo sát đặc biệt, sử dụng để hiển thị thông tin trên luồng khảo sát và không thu thập đánh giá của khách hàng

Lưu ý:

  • Để có thể sử dụng các câu hỏi khảo sát bạn cần "kích hoạt" khảo sát trong phần "Cập nhật".

  • Nếu như bạn cài đặt nhiều ngôn ngữ, bạn cần nhập cả phần câu hỏi cho tất cả các ngôn ngữ đó.

Check-list cấu hình

Chuẩn bị: Thiết lập tài khoản. Bao gồm các công việc như cập nhật thông tin tổ chức, cấu hình ngôn ngữ, lời cảm ơn.

  1. Thiết kế khảo sát, lập danh sách các câu hỏi cần thiết
  2. Tạo các câu hỏi khảo sát trong phần "Quản lý khảo sát"
  3. Tạo luồng khảo sát bằng khảo sát tổng hợp
  4. Tạo nhóm thiết bị
  5. Tạo thiết bị
  6. Kết nối thiết bị vào hệ thống

Quản lý khảo sát

Để tạo một khảo sát bạn đăng nhập vào tài khoản hearme. Trên trang chọn "Quản lý khảo sát" -> chọn thêm mới

Thiết kế khảo sát

Một bảng khảo sát tốt vừa phải mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp vừa giúp khách hàng thực hiện một cách dễ dàng và nhanh chóng. Các phản hồi của khách hàng giúp xác định những gì bạn cần tập trung để cải thiện trải nghiệm của họ.

Doanh nghiệp hãy tập trung vào dữ liệu mà Bạn cần biết ở khách hàng trong thời điểm hiện tại. Không nên đưa ra một bảng khảo sát quá dài hay phức tạp với khách hàng.

Một khảo sát lý tưởng

Hãy giữ khảo sát thật ngắn gọn, tối đa bốn hoặc năm câu hỏi. Các khảo sát dài có nghĩa là tỷ lệ phản hồi thấp, sự mệt mỏi trong khảo sát dẫn đến các câu trả lời không chính xác và dữ liệu không thể hành động ngay lập tức.

Ba câu hỏi là lý tưởng nhất, bạn có thể thu thập những dữ liệu bạn cần để tạo thông tin chi tiết để có thể hành động mà vẫn nhận được tỷ lệ phản hồi cao hơn.

Mức độ hài lòng không phải là điều quan trọng nhất. Một điểm số chỉ cho bạn biết mức độ công việc bạn đang thực hiệu chứ không thể cho bạn biết nguyễn nhân. Hãy đặt những câu hỏi, để khách hàng chỉ ra những yếu tố tác động đến mức độ hài lòng – những yếu tố này sẽ "điều hướng" hành vi của khách hàng.

Hãy cố gắng tìm ra lý do quan trọng nhất tác động đến trải nghiệm của khách hàng. Đưa cho khách hàng lựa chọn những lý do sẵn có, điều này giúp bạn có bộ câu trả lời đồng nhất, thay vì phải liên tục phân loại các câu trả lời của khách hàng.

Nên đặt các câu hỏi khác nhau để tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến điểm số của từng nhóm khách hàng. Nhưng hãy giữ bảng khảo sát ngắn gọn và đơn giản cho người trả lời, vì họ chỉ cần nghĩ về những gì quan trọng nhất đối với họ.

Không hạn chế khách hàng chỉ chọn một lý do, khách hàng có thể chọn nhiều lý do mà họ cho là quan trọng hay tác động đểm cảm xúc của họ.

Sử dụng câu hỏi mở giúp khách hàng để lại nhận xét, đưa ra ý kiến riêng về điều gì là quan trọng nhất đối với trải nghiệm của họ. Mặc dù việc phân tích những câu hỏi mở rất khó khăn và tỷ lệ khách hàng phản hồi dạng câu hỏi này thấp hơn. Nhưng sẽ có những phản hồi rất giá trị của khách hàng giúp bạn nhận ra điều mình còn thiết sót.

Hãy để khách hàng tùy chọn việc để lại thông tin liên, nếu bạn chủ động liên lạc mà không được sự cho phép của khách hàng đó có thể là một hành động phản cảm đối với họ.

Chọn kênh khảo sát

Dựa trên hành trình của khách hàng mà doanh nghiệp lựa chọn kênh phù hợp để thu thập phản hồi khách hàng một cách hiệu quả.

Đối với khách hàng đánh giá trực tiếp tại địa điểm sử dụng dịch vụ, doanh nghiệp có thể sử dụng các kiosk đặt tại vị trí thuận tiện cho khách hàng hoặc QR code của kênh web.

Đối với kênh Online: doanh nghiệp có thể sử dụng kênh web để khách hàng đánh giá trực tiếp trên website hoặc sử dụng cách gửi email thông qua kênh email.

Tạo các câu hỏi khảo sát

Khảo sát CSAT

Khảo sát CSAT

  • Nếu bạn cấu hình nhiều ngôn ngữ thì click vào biểu tượng lá cờ và thêm nội dung câu hỏi cho phần ngôn ngữ mong muốn.

Kết quả hiển thị

Giao diện CSAT

Để thay biểu tượng mặt cười, bạn có thể tạo một bộ sưu tập có 5 hình ảnh. Thể hiện cho cảm xúc từ "Rất không hài lòng" đến "Rất hài lòng". Đặt tên cho từng mặt cười theo đúng tên các mức độ hài lòng mà bạn muốn thể hiện.

Trong phần cập nhật thông tin của khảo sát CSAT, Trọng mục bộ sưu tập, Bạn lựa chọn tên bộ sưu tập chứa các biểu tượng cảm xúc mới.

Thay đổi biểu tượng mặt cười

Khảo sát NPS

Khảo sát NPS

  • Nếu bạn cấu hình nhiều ngôn ngữ thì click vào biểu tượng lá cờ và thêm nội dung câu hỏi cho phần ngôn ngữ mong muốn.

Kết quả hiển thị

Giao diện NPS

Khảo sát CES

Khảo sát CES

  • Nếu bạn cấu hình nhiều ngôn ngữ thì click vào biểu tượng lá cờ và thêm nội dung câu hỏi cho phần ngôn ngữ mong muốn.

Kết quả hiển thị

Giao diện CES

Khảo Sát FLX

Với khảo sát FLX bạn có thể tạo ra dạng câu hỏi với các mức đánh giá khác nhau, Chẳng hạn tạo ra câu hỏi chỉ với 3, 4, 6 mặt cười hoặc thang điểm từ 2 đến 11. Loại khảo sát này giúp bạn có thể linh hoạt tạo ra các thanh điểm đánh giá khác nhau.

Bạn có thể tùy chọn logic rẽ nhánh cho loại khảo sát này phù hợp với từng lựa chọn của khách hàng. Tương ứng với mỗi lựa chọn của khách hàng mình có thể đưa ra câu hỏi tiếp theo tương ứng.

Khảo sát flx

Khảo sát với nhiều mức linh hoạt

Để thiết lập khảo sát FLX bạn cần tiết hành theo những bước sau.

Bước 1: Tạo bộ sưu tập để chứa các icon đánh giá

Truy cập "Quản lý bộ sưu tập" -> "Thêm mới" -> Upload.

Bước 2: Đặt tên cho các icon

Click vào hình ảnh đã upload và nhập nội dung vào ô nhận xét.

Đặt tên cho icon đánh giá

Đặt tên cho icon đánh giá

Bước 3: Tạo khảo sát FLX

Truy cập phần "Quản lý khảo sát" -> Thêm mới -> chọn loại khảo sát là "FLX"

Loại khảo sát FLX

Loại khảo sát FLX

  • Nếu bạn cấu hình nhiều ngôn ngữ thì click vào biểu tượng lá cờ và thêm nội dung câu hỏi cho phần ngôn ngữ mong muốn.

Bước 4: Thêm khảo sát thành phần

Thêm khảo sát thành phần FLX

Thêm khảo sát thành phần

Khảo sát thành phần hay còn gọi là các khảo sát con được sử dụng khi muốn rẽ nhánh khảo sát. Các khảo sát NPS, CSAT, CES thường được chia làm 2 phần: Đánh giá xấu ( Không hài lòng ) và đánh giá tốt ( Hài lòng).

* Lưu ý: 
- Khảo sát NPS không thể thêm khảo sát CSAT làm khảo sát con.

Thêm khảo sát thành phần

Sau đó bạn lựa chọn khảo sát con cho từng trường hợp tốt/kém.

khảo thành phần

Đối với loại khảo sát FLX, bạn có thể thêm khảo sát thành phẩn tương ứng với từng lựa chọn.

khảo thành phần FLX

Các loại khảo sát thành phần

Các loại khảo sát chọn nhiều, chọn một, 5 sao, câu hỏi mở, liên hệ được gọi tên là các khảo sát thành phần.

Video hướng dẫn cách cấu hình khảo sát.

Tiêu chí khảo sát

Đối với các khảo sát chọn nhiều, chọn một và 5 sao, phần "Tiêu chí khảo sát" chính là các lựa chọn/ tiêu chí để khách hàng lựa chọn.

Cập nhật Tiêu chí khảo sát

Bạn có thế sử dụng chuột kéo thả để thay đổi thứ tự hiển thị tiêu chí ở cột “STT”. Nếu Bạn muốn ẩn các tiêu chí không còn phù hợp nữa khỏi khảo sát, bạn có thể thay đổi tại cột “Trạng thái”. Các ô tối màu là trạng thái của các tiêu chí sẽ bị ẩn đi, các ô xanh dương sẽ được hiển thị. Bấm ô “cập nhật” để lưu thông tin.

Thứ tự Tiêu chí khảo sát

Ngoài ra bạn có thể nhập nội dung chú thích cho các tiêu chí để giải nghĩa cho khách hàng khi tham gia khảo sát. Trên màn hình khảo sát sẽ xuất hiện biểu tượng chú thích ở phía trên bên phải, Khách hàng click vào sẽ thấy nội dung chú thích.

Nội dung chú thích tiêu chí

Khảo sát chọn nhiều

Khảo sát chọn nhiều là loại khảo sát trong đó khách hàng có thể chọn nhiều tiêu chí.

Khảo sát mfs

  • Nếu bạn cấu hình nhiều ngôn ngữ thì click vào biểu tượng lá cờ và thêm nội dung câu hỏi cho phần ngôn ngữ mong muốn.

Kết quả

Giao diện mfs

Khảo sát nhiêu lựa chọn có hình ảnh

Giao diện mfs

Khảo sát chọn một

Khảo sát chọn một là loại khảo sát trong đó khách hàng chỉ được chọn 1 tiêu chí.

Khảo sát efs

  • Nếu bạn cấu hình nhiều ngôn ngữ thì click vào biểu tượng lá cờ và thêm nội dung câu hỏi cho phần ngôn ngữ mong muốn.

Kết quả

Giao diện efs

Khảo sát 1 lựa chọn/ loại trừ có hình ảnh.

Giao diện efs

Rẽ nhánh cho khảo sát chọn một

Đối với khảo sát chọn một, với mỗi lựa chọn chúng ta có thể cài đặt các câu khảo sát khác nhau bằng cách thêm "Khảo sát thành phần".

Điều kiện chọn một

Chọn "Tiêu chí khảo sát" và "khảo sát". Ví dụ nếu muốn khách hàng lựa chọn "Sự phục vụ" thì sẽ hiển thị ra danh sách nhân viên, thì mục "Chọn một Tiêu chí khảo sát" sẽ chọn "Sự phục vụ" và mục "Chọn khảo sát" sẽ lựa chọn câu hỏi khảo sát có danh sách nhân viên.

Điều kiện chọn một

Khảo sát đánh giá 5 sao

Đối với loại khảo sát này, cuối mỗi "Tiêu chí khảo sát" sẽ hiển thị 5 sao. Khách hàng đánh giá thông qua số sao của tiêu chí.

Khảo sát rating

Kết quả

Giao diện rating

Khảo sát dạng đánh giá có hình ảnh

Giao diện rating

Khảo sát câu hỏi mở

Khảo sát text

Giao diện text

Khảo sát liên hệ

Trong một bảng khảo sát, nếu bạn muốn khách hàng để lại thông tin trên một trang riêng. Bạn có thể tạo thêm khảo sát "Liên hệ"

Bước 1: truy cập “Quản lý khảo sát” chọn “Thêm mới”

Khảo sát liên hệ

Bước 2: Chọn trường hiển thị và thuộc tích cho câu hỏi.

Để thay đổi câu hỏi hoặc muốn thêm hoặc ẩn bớt các trường thông tin liên hệ của khách hàng như số điện thoại, Email hay địa chỉ, bạn thay đổi trạng thái trường tương ứng và cập nhật khảo sát là được.

Cập nhật liên hệ

Khảo sát tổng hợp

Khảo sát mix_survey

Khảo sát tổng hợp hay Mixed surveys là một khảo sát trong đó sẽ chứa tất cả các loại khảo sát trên. Các câu khảo sát thành phần sẽ được hiển thị lần lượt trên màn hình khảo sát.

Bạn có thể sử dụng trong trường hợp mà có nhu cầu hỏi khách hàng nhiều câu hỏi khác nhau.

Bằng cách thêm các khảo sát con bạn có thể tạo ra một quy trình khảo sát linh hoạt.

Để thêm các khảo sát thành phần vào Mixed surveys bạn chọn menu ở cuối khảo sát, chọn tiếp "Khảo sát thành phần".

Quản lý khảo sát

Chọn list để hiện ra các khảo sát bạn có thể thêm, chọn thêm để cập nhật

Quản lý khảo sát

Muốn thay đổi thứ tự các khảo sát, bạn chỉ cần kéo thả đúng theo vị trí bạn mong muốn, hệ thống sẽ tự động cập nhật.

Video hướng dẫn tạo khảo sát tổng hợp.

Khảo sát biểu mẫu

Khảo sát biểu mẫu

Cách tạo khảo sát biểu mẫu

Loại khảo sát này có cách cấu hình giống như khảo sát tổng hợp. Tuy vậy cách hiển thị của khảo sát biểu mẫu trên màn hình đánh giá khác so với khảo sát tổng hợp. Tất cả các khảo sát thành phần sẽ được hiển thị đồng thời trên cùng một màn hình khảo sát.

Khảo sát biểu mẫu

Kết quả hiển thị khảo sát

Khảo sát file đính kèm

Khảo sát file đính kèm

Cách tạo khảo sát file đính kèm

Loại khảo sát này có cấu hình rất đơn giản, có các lựa chọn giống như khảo sát "Câu hỏi mở"

Khảo sát biểu mẫu Màn hình khảo sát file đính kèm

Khảo sát Hiển thị thông tin

Khảo sát Hiển thị thông tin

Cách tạo khảo sát Hiển thị thông tin

"Mục nội dung thông tin" là nội dung bạn cần nhập để hiển thị trên màn hình khảo sát. Trong trường thông tin này, bạn có thể chèn các mã cần thiết vào vị trí mong muốn:

  1. Mã {CUS_NAME}: Sẽ được thay bằng tên khách hàng - nếu có
  2. Mã {CUS_PROMOTIONCODE}: sẽ được thay bằng mã khuyễn mãi, nếu khảo sát này có cài đặt chương trình tặng mã khuyễn mãi cho khách hàng
  3. Mã \n: dùng để chuyển đổi thành ký tự xuống dòng

Khảo sát Hiển thị thông tin Màn hình khảo sát Hiển thị thông tin