CHUYỂN ĐỔI SỐ LẤY KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM

Xu hướng không thể đảo ngược:

Dưới tác động của cách mạng công nghiệp lần thứ 4 đang diễn ra mạnh mẽ, chuyển đổi số là xu thế không thể đảo ngược, nếu đứng ngoài cuộc, doanh nghiệp sớm muộn sẽ bị tụt hậu, mất lợi thế cạnh tranh. Theo khảo sát năm 2018 của IDC, gần 90% doanh nghiệp đã bắt đầu chuyển đổi số với các bước khác nhau từ tìm hiểu, nghiên cứu, cho tới bắt đầu triển khai, thực hiện. Hơn 30% lãnh đạo doanh nghiệp được khảo sát xem chuyển đổi số là vấn đề sống còn, xác nhận hiệu quả trên nhiều khía cạnh như thấu hiểu khách hàng, tăng năng suất lao động, tăng tốc sáng tạo.

Dưới đây là 4 nhân tố lớn thúc đẩy doanh nghiệp chuyển đổi số:

Công nghệ kỹ thuật số tiến bộ vượt bậc: đem lại nhiều giá trị tiềm năng cho doanh nghiệp, tạo ra các sản phẩm, dịch vụ chưa từng có trước đây.

Kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao: Ngày nay, khách hàng kỳ vọng hỗ trợ 24/7 bất cứ khi nào họ cần với trải nghiệm cá nhân hoá. Chuyển đổi số chính là điểm mấu chốt để doanh nghiệp đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

Điều kiện cần để chinh phục thế hệ khách hàng mới: Gen Z - thế hệ trẻ đang chiếm tới 32% dân số thế giới, thông thạo công nghệ và cởi mở với những cải tiến và phát minh mới. Chuyển đổi số sẽ là bàn đạp để doanh nghiệp chinh phụ thế hệ khách hàng tiềm năng này.

ROI của chuyển đổi số: Theo nghiên cứu của Avanade năm 2019, các doanh nghiệp thực hiện chuyển đổi số thành công có thể kỳ vọng 17% lợi tức đầu tư (ROI - Return on Investment) trong năm tiếp theo.

Để quá trình chuyển đổi số thành công, doanh nghiệp phải đầu tư cả vật chất, nhân lực và tâm huyết. Công ty tư vấn quản trị doanh nghiệp Mckinsey cho rằng công nghệ là một phần không thể thiếu trong quá trình chuyển đổi số nhưng không phải là tất cả. Ngoài công nghệ, doanh nghiệp cần chuẩn bị nhiều yếu tố khác để đảm bảo chuyển đổi số thành công. Các yếu tố này được chia làm 5 nhóm chính:
- Lãnh đạo
- Nhân viên
- Phương thức làm việc
- Công cụ làm việc
- Giao tiếp

Lãnh đạo ủng hộ và am hiểu về kỹ thuật số: Chuyển đổi số diễn ra ở toàn bộ doanh nghiệp, vì vậy các công ty thực hiện chuyển đổi số thành công thường có đội ngũ lãnh đạo am hiểu và cam kết ưu tiên đầu tư cho chuyển đổi số.

Xây dựng năng lực chuyển đổi cho nhân viên: Các công ty chuyển đổi số thành công đều đầu tư vào việc đào tạo kỹ năng làm chủ kỹ thuật số cho nhân viên, tuyển dụng bổ sung nhân lực thạo công nghệ.

Khuyến khích nhân viên làm việc theo phương thức mới: Chuyển đổi số thay đổi về cả văn hoá và hành vi. Các doanh nghiệp cần trao quyền cho nhân viên, khuyến khích nhân viên làm theo cách thức mới, làm chủ công nghệ.

Nâng cấp công cụ làm việc thường xuyên: Khuyến khích và cung cấp cho nhân viên công cụ, phương tiện phù hợp với quá trình số hoá.

Truyền thông nội bộ thường xuyên thông qua phương thức truyền thống và kỹ thuật số: Truyền thông nội bộ để tất cả con người trong tổ chức hiểu về tầm quan trọng và sự tham gia của mọi người như thế nào.

Gắn với trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng tốt sẽ quyết định việc khách hàng sẽ quay lại tiếp tục mua sản phẩm hoặc sẵn sàng giới thiệu bạn bè về sản phẩm hoặc doanh nghiệp. Điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp sự tăng trưởng của doanh nghiệp.

Mục tiêu của tất cả các quyết định đầu tư, bao gồm đầu tư cho chuyển đổi số của doanh nghiệp là để hoạt động sản xuất, kinh doanh hiệu quả hơn. Khách hàng là người quyết định hiệu quả của mục tiêu này, từ số lượng đơn hàng, mức độ được ủng hộ, doanh thu, tăng trưởng của doanh nghiệp. Vì vậy, ƯU TIÊN HÀNG ĐẦU là chuyển đổi số phải lấy khách hàng làm trung tâm, hướng tới cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Cơ hội tạo trải nghiệm đột phá từ chuyển đổi số

Chuyển đổi số là nền tảng để tạo trải nghiệm wow - trải nghiệm đột phá - cấp độ cao nhất trong tháp trải nghiệm khách hàng trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 bởi các yếu tố sau:

Thứ nhất, người tiêu dùng ngày càng thạo công nghệ, họ kỳ vọng nhiều hơn vào các trải nghiệm số. Dù là mua sắm online hay mua sắm tại các cửa hàng truyền thống, người tiêu dùng đều kỳ vọng sẽ có những tương tác số.

Thứ hai, chuyển đổi số đang là xu hướng tất yếu của thế giới. Nếu doanh nghiệp không chuyển đổi số thì chẳng mấy chốc mà trở nên lạc hậu, sẽ khó tạo ra trải nghiệm đột phá.

Thứ ba, ứng dụng công nghệ số giúp doanh nghiệp dễ dàng thu thập dữ liệu khách hàng trên diện rộng, theo thời gian thực, vì thế mà dữ liệu có giá trị hơn. Doanh nghiệp có thể dựa vào các dữ liệu này để phân tích hành vi khách hàng, dự báo các xu hướng mới, từ đó tạo ra các trải nghiệm đón đầu xu hướng khiến khách hàng phải wow thích thú.

Giá trị của giải pháp quản trị trải nghiệm khách hàng

Chuyển đổi số trong trải nghiệm khách hàng là việc ứng dụng các công nghệ số để thay đổi cách quản trị và đo lường trải nghiệm khách hàng, công việc dễ dàng và hiệu quả hơn.
- Thấu hiểu mong muốn, kỳ vọng của khách hàng.
- Ngăn chặn sự lan truyền của các trải nghiệm tệ.
- Tăng tập khách hàng thân thiết: gắn kết khách hàng với doanh nghiệp bằng trải nghiệm vượt trội.
- Phát hiện các vấn đề khiến khách hàng bỏ đi.
- Tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng mới: nhờ đo lường và cải thiện trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể tăng lượng khách hàng trung thành mà giảm chi phí bán hàng.
- Dự báo nhu cầu của khách hàng.
- Tối ưu hoá cách định giá sản phẩm/dịch vụ.

Yêu cầu đối với giải pháp

- Có thể đo lường được sự hài lòng khách hàng trên toàn bộ hành trình, từ giai đoạn tìm hiểu đến khi trở thành khách hàng trung thành, từ online đến offline.
- Cảnh báo đến người quản lý nếu khách hàng có trải nghiệm xấu
- Hỗ trợ chỉ số tiêu chuẩn trong việc đo lường hài lòng khách hàng: NPS, SCAT, CES 2.0
- Đưa ra các phân tích báo cáo dữ liệu lãnh đạo doanh nghiệp có thể nắm bắt được tình hình mọi lúc mọi nơi
- Triển khai linh hoạt dạng dịch vụ (SAAS) hoặc cài đặt trên hệ thống riêng biệt (On premises)

Bước 1: Thay đổi tư duy, xác định mục tiêu

Chuyển đổi số không phải chỉ là việc của bộ phận công nghệ, mà là một quá trình cần có sự tham gia của tất cả các phòng ban, tất cả nhân sự trong doanh.
Doanh nghiệp cũng cần xác định rõ mục tiêu của việc chuyển đổi số:
- Cải thiện trải nghiệm số của khách hàng để tăng lòng trung thành
- Đơn giản hoá việc quản lý trải nghiệm khách hàng.

Bước 2: Chuẩn bị phương pháp, quy trình, đội ngũ thực hiện

Doanh nghiệp cần xây dựng phương pháp, quy trình thực hiện, đồng thời đào tạo đội ngữ nhân lực để triển khai quy trình ấy.

Bước 3: Triển khai các giải pháp số theo lộ trình và có kiểm soát

Doanh nghiệp cần sử dụng các chỉ số KPIs để đo lường hiệu quả triển khai các giải pháp số. Với chiến lược chuyển đổi số lấy khách hàng làm trung tâm, các chỉ số sau có thể sử dụng làm KPIs:
- Tỷ lệ khách hàng rời bỏ
- Điểm hài lòng khách hàng
- Tỷ lệ khách hàng mua lại
- Tỷ lệ khách hàng mua hàng qua giới thiệu của người khác
- Khách hàng tăng chi tiêu mỗi lần mua hàng.
Cần lưu ý rằng, việc đo lường phải được thực hiện thường xuyên và liên tục.

CHUYỂN ĐỔI SỐ

Lấy khách hàng làm trung tâm