Với hệ thống hearme bạn có thể áp dụng đo lường sự hài lòng của khách hàng bằng các dạng chỉ số khác nhau trong đó tập trung vào 3 chỉ số chính được áp dụng rộng rãi dưới đây.

Chỉ số khách hàng hài lòng - CSAT

Customer satisfaction score - CSAT là chỉ chỉ số cơ bản về sự hài lòng khách hàng. Nó đo lường trực tiếp cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ.

Dựa trên các câu hỏi về "sự hài lòng" hay "mức độ hài lòng" của khách hàng về tổng thể hoặc chi tiết riêng một vấn đề nào đó như sản phẩm. dịch vụ, thái độ nhân viên. Khách hàng có thể trả lời bằng cách lựa chọn biểu tượng mặt cười phù hợp với cảm xúc của họ.

Năm mặt cười tương ứng với thang điểm từ 1 đến 5. Chỉ số CSAT thể hiện % khách hàng hài lòng. Như vậy chỉ số hài lòng được tính bằng phần trăm khách hàng đánh giá mức 4 và 5 mà thôi.

Giao diện màn hình khảo sát chỉ số CSAT

Công thức tính CSAT

Theo như minh họa theo biểu tượng cảm xúc ở trên, thì số chỉ số CSAT được xác định là.

CSAT = (số khách khàng đánh giá tốt + khách hàng yêu thích)/ Tổng số lượng đánh giá.

Chỉ số khách hàng thiện cảm - NPS

Net Promoter Score (NPS) Được ví như "Câu hỏi cốt tử" được giới thiệu bởi Fred Reichheld trên Harvard Business Review 2003, chỉ số này được sử dụng phổ biến trong việc đo lường sự trung thành của khách hàng.

Câu hỏi điển hình của NPS là "Khả năng mà bạn giới thiệu công ty A với bạn bè hay đồng nghiệp của bạn là bao nhiêu? "

Khách hàng sẽ lựa chọn khả năng mà họ sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của bạn đến người khác. trên thang điểm từ 0 (không bao giờ) cho đến 10 (chắc chắn). NPS sẽ giúp bạn phân loại khách hàng của mình thành 3 nhóm

• Nhóm Promoters (9 – 10 điểm): Những khách hàng đánh giá công ty từ 9-10 điểm là khách hàng thiện cảm. Họ có tỷ lệ mua lại cao nhất và giới thiệu tới 80% khách hàng mới cho công ty.

• Nhóm Passives (7 – 8 điểm): Những khách hàng “hài lòng thụ động”, hay còn gọi là khách hàng vô cảm – những người đánh giá công ty từ 7-8 điểm. Những người này thường bị thúc đẩy bởi quán tính hơn là lòng trung thành hay sự nhiệt tình, và họ sẽ rời bỏ công ty khi ai đó mang đến một thương vụ có lợi hơn.

• Nhóm Detractors (dưới 6 điểm): Những khách hàng đánh giá công ty từ 0-6 điểm là khách hàng phản cảm. Một số người có thể mang lại lợi nhuận cho công ty nếu xét theo quan điểm kế toán, song những lời phê bình và thái độ của họ sẽ hủy hoại danh tiếng của công ty, khiến khách hàng mới nản lòng và làm suy giảm động lực của nhân viên.

• Giao diện màn hình khảo sát chỉ số NPS*

Khách hàng sẽ thực hiện đánh giá trong phạm vi từ 0 đến 10 với 0 là chỉ số thấp nhất và 10 là chỉ số cao nhất. Chỉ số được đo lường bởi hiệu phần trăm giữa nhóm khách hàng hài lòng (thang số từ 9 đến 10) và nhóm khách hàng không hài lòng (thang số từ 0 đến 6) . Nhóm khách hàng thụ động (thang số từ 7 đến 8) được đo lường trên tổng số phản hồi của khách hàng sẽ không ảnh hưởng đến chỉ số NPS.

Như Vậy chỉ số NPS sẽ có giá trị từ -100 đến 100, Nếu chỉ số NPS của bạn dưới 0 nghĩa là dù doanh nghiệp đang có lợi nhận thì đó là nguồn lợi nhậu xấu - đến từ việc doanh nghiệp đang cố bán hàng mà bỏ qua cảm nhận và trải nghiệm của khách hàng.

Công thức tính NPS :

• Net Promoter Score (NPS) = % P (Promoters) – % D (Detractors)

Ví dụ: Khảo sát 100 khách hàng, trong đó có 50 Promoters (50%) , 25 passives (25%) và 25 detractors (25%). Suy ra: Chỉ số NPS = 50% – 25% = 25%

Trong trường hợp khác: Cùng khảo sát trên 100 khách hàng, trong đó có 30 Promoters (30%) , 30 passives (30%) và 40 detractors (40%).

NPS = 30% – 40% = -10%

Chỉ số nỗ lực của khách hàng - CES

Customer effort score - CES tìm ra nút thắt của doanh nghiệp. Nếu dịch vụ của bạn hướng đến việc xây dựng sự thuận tiện cho khách hàng, nghĩa là giúp khách hàng Dễ Dàng hơn trong việc tiếp cận dịch vụ, sử dụng sản phẩm thì CES là một chỉ số quan trọng.

Một nghiên cứu được đăng trên Harvard Business Review, cho thấy việc làm cho sản phẩm của doanh nghiệp vượt trên mức kỳ vọng của khách hàng rất tốn kém chi phí và trên thực tế là không cần thiết, bởi điều đó không hề có mối tương quan nào với việc làm tăng sự trung thành của khách hàng. Điều mà khách hàng quan tâm nhất và có mối tương quan chặt chẽ với lòng trung thành của khách hàng chính là sự thuận lợi của môi trường kinh doanh với doanh nghiệp. (Nguồn: saga)

Chẳng hạn với câu hỏi dành cho khách hàng: "Đánh giá việc đặt hàng trên website của chúng tôi? " Doanh nghiệp có thể biết được khách hàng đang gặp khó khăn trong bước nào trên "Hành trình" của họ. Và đưa ra phương án để cải thiện vấn đề đó.

Giao diện màn hình khảo sát chỉ số

Cách tính CES

CES là một thước đo từ góc nhìn của khách hàng và thường chỉ hỏi một câu hỏi duy nhất : “Bạn đã phải bỏ ra bao nhiêu công sức để thực hiện việc B với công ty chúng tôi?”. Trên thang điểm từ 1 đến 7, mức 1 tương đường rất Khó, đến mức 7 là rất Dễ.

*CES = Tổng điểm đánh giá/Số lượt đánh giá.

VD: Khi bạn khảo sát mức độ nỗ lực khách hàng bỏ ra để mua hàng, kết quả bạn nhận được là: bạn có 5 khách hàng cho 1 điểm . 7 khách hàng cho 2 điểm. 8 Khách hàng cho 3 điểm. 10 khách hàng cho 4 điểm, 15 khách hàng cho 5 điểm. 20 khác hàng cho 6 điểm và 15 khách hàng cho 7 điểm. thì CES của bạn sẽ được tính như sau:

CES = (5x1+7x2+8x3+10x4+15x5+20x6+15x7)/(5+7+8+10+15+20+15) =383/80=4.7875

Như vậy chỉ số CES chỉ ra rằng, quá trình mua hàng của bạn đang ở mức trung bình, chưa thật sự dẽ dàng với khách hàng. Bạn có thể nghiên cứu tìm ra vấn đề vài cải thiện thêm.

Chỉ số Mức Độ Hài Lòng FLX.

FLX là viết tắt của Flexible ( Linh hoạt) ngoài những chỉ số chuẩn được sử dụng phổ biến như CSAT, CES hay NPS. Nếu doanh nghiệp muốn xây dựng khảo sát cho thanh điểm đánh giá riêng với thang điểm từ 1 đến 11. Như vậy bạn sẽ có thể lập các mức đánh giá khác nhau như 3,4, hoặc lên tới 11 mức lựa chọn thì có thể sử dụng FLX.

• VÍ dụ về khảo sát FLX 3 mức đánh giá*

Trong phần thống kê khảo sát, Chỉ số FLX sẽ được tính như CES:.

Cách tính CES - FLX

Chẳng hạn, Bạn sử dụng thang điểm 3. Trong tháng có 100 đánh giá mức 1, 300 mức đánh giá 2 và 600 đánh giá mức 3. FLX = (1001+3002+600*3)/)(100+200+600) = 2500/1000 = 2,5

Doanh nghiệp cũng có thể xuất dữ liệu khảo sát về và sử dụng các tính chỉ số riêng. Chẳng hạn Doanh nghiệp có thể sử dụng khảo sát FLX để đo lường chỉ số NPS trên thang đo từ 0-10.