Thiết kế hành trình trải nghiệm bằng AI

Nền tảng Hearme cung cấp giải pháp thiết kế Hành trình Trải nghiệm Khách hàng (CX Management Workflow) hoàn toàn tự động và thông minh nhờ tích hợp Trí tuệ Nhân tạo (AI). Quy trình này giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược, lập bản đồ hành trình và tạo các bảng khảo sát một cách chuyên nghiệp chỉ với vài thao tác.

Truy cập địa chỉ: https://hearme.vn/zeus/#/builder/journey-builder để sử dụng tính năng này.

Tài liệu này hướng dẫn chi tiết cách sử dụng luồng công việc 4 bước (4 Tabs) để thiết kế hành trình trải nghiệm bằng AI trên hệ thống Hearme.

Lưu ý quan trọng: Trước khi sử dụng tính năng này, hệ thống sẽ kiểm tra cấu hình AI của bạn. Hãy chắc chắn rằng bạn đã Cấu hình hệ thống AI (LLM) với nhà cung cấp (Provider) đang ở trạng thái hoạt động (Active).

Bước 1: Khai báo thông tin doanh nghiệp (Business Info)

Bước đầu tiên để AI có thể hiểu và thiết kế chiến lược phù hợp là cung cấp thông tin về doanh nghiệp của bạn.

  1. Tại tab Business Info, bạn có thể tải lên các tài liệu giới thiệu về doanh nghiệp (ví dụ: file giới thiệu hồ sơ công ty, quy trình dịch vụ).
  2. Hệ thống sẽ tự động trích xuất nội dung từ file để điền vào các trường thông tin về Ngành nghề (Industry) và Quy mô (Size) của doanh nghiệp.
  3. Bạn cũng có thể tự nhập hoặc chỉnh sửa các thông tin này theo ý muốn.
  4. Sau khi điền đầy đủ thông tin, nhấn nút "Generate Customer Strategy" (Tạo chiến lược khách hàng) để AI bắt đầu xử lý và tạo ra chiến lược dựa trên dữ liệu bạn vừa cung cấp.

Tab 1: Business Info (Hình ảnh: Giao diện nhập thông tin doanh nghiệp và tạo chiến lược)

Bước 2: Quản lý Chiến lược khách hàng (Customer Strategy)

Tại tab này, bạn có thể xem xét và chỉnh sửa bản chiến lược khách hàng mà AI vừa tạo ra.

  1. Soạn thảo và chỉnh sửa: Hệ thống cung cấp một trình soạn thảo văn bản trực quan (WYSIWYG editor). Bạn có thể dễ dàng định dạng, sửa đổi nội dung chiến lược.

  2. Quản lý các phiên bản (Versions):

    • Ở góc trên bên phải, nhấn nút "🕒 Versions" để mở bảng điều khiển quản lý phiên bản chiến lược (Version Panel).
    • Tại đây, bạn có thể xem lại lịch sử các bản chiến lược đã tạo.
    • Nhấn vào biểu tượng menu (⋮) trên mỗi thẻ phiên bản để thực hiện các thao tác: Đổi tên (Rename), Lưu thành phiên bản mới (Save as New Version), Đặt làm mặc định (Set Active), hoặc Xóa (Delete).
    • Bạn cũng có thể nhấn nút "+ Create New Strategy" để tạo một chiến lược hoàn toàn mới.

  3. Sau khi hoàn tất chỉnh sửa, nhấn "Save Strategy" để lưu lại.

  4. Để chuyển sang bước tiếp theo, nhấn nút "Generate Journey" (Tạo hành trình). AI sẽ dựa trên chiến lược này để đề xuất các điểm chạm khách hàng.

Tab 2: Customer Strategy (Hình ảnh: Trình soạn thảo chiến lược và bảng điều khiển quản lý phiên bản)

Bước 3: Thiết kế Hành trình khách hàng (Customer Journey Kanban)

Hành trình khách hàng được thể hiện trực quan dưới dạng bảng Kanban, giúp bạn dễ dàng theo dõi và sắp xếp các điểm chạm (Touchpoints).

  1. Bảng Kanban trực quan: Giao diện hiển thị 8 cột danh mục tiêu chuẩn đại diện cho các giai đoạn trong hành trình khách hàng.
  2. Thêm danh mục tùy chỉnh: Bạn có thể nhấn nút "+ Add Custom Category" để tạo thêm các cột danh mục riêng cho doanh nghiệp của mình.
  3. Kéo thả điểm chạm: Bạn có thể kéo và thả các thẻ điểm chạm (Touchpoint cards) giữa các cột để thay đổi giai đoạn của chúng. Thứ tự của điểm chạm sẽ tự động được hệ thống cập nhật.
  4. Tự động điền nội dung bằng AI (AI Gen):
  5. Khi chỉnh sửa chi tiết một thẻ điểm chạm, bạn có thể nhấn nút "✨ AI Gen".
  6. AI sẽ tự động điền các thông tin chi tiết, gợi ý tương tác cho điểm chạm đó một cách thông minh mà không làm ghi đè các thông tin khác của bạn.
  7. Quản lý phiên bản hành trình: Tương tự như bước 2, bạn cũng có nút "🕒 Versions" để mở bảng điều khiển bên phải nhằm quản lý, tạo mới và chuyển đổi giữa các phiên bản hành trình khách hàng.
  8. Sau khi sắp xếp xong, nhấn lưu lại hành trình của bạn.

Tab 3: Customer Journey Kanban (Hình ảnh: Giao diện kéo thả bảng Kanban và tính năng AI Gen cho điểm chạm)

Bước 4: Xây dựng Khảo sát (Survey Builder)

Dựa trên toàn bộ chiến lược và các điểm chạm đã thiết lập, AI sẽ đề xuất cấu trúc bảng khảo sát chi tiết.

  1. Tạo khảo sát: Nhấn nút "Generate Survey" (Tạo khảo sát). Hệ thống sẽ hiển thị một thanh tiến trình trong lúc AI làm việc.
  2. Chỉnh sửa câu hỏi: Danh sách các câu hỏi do AI đề xuất sẽ xuất hiện trên thẻ Khảo sát khuyến nghị (Survey Recommendations).
  3. Thêm / Xóa câu hỏi:
  4. Bạn có thể thêm câu hỏi mới bằng nút "+ Add Question" (Nút này nằm ở phần tiêu đề của thẻ danh sách).
  5. Nếu thấy câu hỏi nào không phù hợp, hãy nhấn biểu tượng ✖ Delete ở góc phải trên cùng của mỗi câu hỏi để xóa ngay lập tức. Hệ thống sẽ tự động cập nhật lại số thứ tự câu hỏi (QUESTION 1, QUESTION 2,...).
  6. Áp dụng: Khi đã hoàn toàn ưng ý với danh sách câu hỏi, nhấn nút "Publish to Database" (Xuất bản vào CSDL). Khảo sát sẽ chính thức được tạo và sẵn sàng để cấu hình trên các thiết bị Kiosk, Web hoặc Mobile.

Tab 4: Survey Builder (Hình ảnh: Giao diện duyệt danh sách câu hỏi khảo sát và nút Publish)